今年以來(lái)，山西省大同市加快數(shù)字政府建設(shè)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)揮更大作用：日均高峰呼入總量超7000通、呼入電話(huà)接起率100%、日均呼入量增加31.7% 、日均有效訴求提高33.6%……

　　“我們與京東云達(dá)成合作，借助其人機(jī)交互平臺(tái)輸出的人工智能技術(shù)，并通過(guò)我們自身對(duì)于12345政務(wù)熱線(xiàn)的理解，雙方攜手共同完成了智能化升級(jí)�！贝笸�市政府信息化中心主任蔡俊武介紹。

　　更好滿(mǎn)足市民需求

　　“真沒(méi)想到，事情這么快就解決了！”大同市云州區(qū)居民彭先生購(gòu)買(mǎi)的住房一直沒(méi)安上天然氣。今年4月他撥通了大同12345熱線(xiàn)，接聽(tīng)的智能語(yǔ)音機(jī)器人“聽(tīng)懂了”他的大同口音，自動(dòng)創(chuàng)建工單派發(fā)至市政燃?xì)夤�司，�?wèn)題很快得到解決。

　　“聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)”，百姓熱線(xiàn)要做到打得進(jìn)、聽(tīng)得懂、辦得快。而單純依靠人工接線(xiàn)員的舊系統(tǒng)難以滿(mǎn)足市民持續(xù)增長(zhǎng)的訴求。此外，傳統(tǒng)的熱線(xiàn)反饋信息僅停留在簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)匯總，訴求分類(lèi)不科學(xué)、訴求要素經(jīng)常性缺失。

　　“政務(wù)數(shù)字化升級(jí)勢(shì)在必行。”蔡俊武說(shuō)，大同市政府決定打通各委辦局之間的數(shù)據(jù)。2020年，大同市政府便與京東云合作，在政府官網(wǎng)首頁(yè)上線(xiàn)了“智能疫情助理”，為市民提供新冠肺炎疫情最新信息查詢(xún)與咨詢(xún)等服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)該平臺(tái)對(duì)咨詢(xún)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)跟蹤。

　　“這是數(shù)據(jù)挖掘帶給政務(wù)數(shù)字化的巨大價(jià)值，也正是京東云在政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域與大同市政府合作的契機(jī)。”京東集團(tuán)副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人何曉冬介紹。

　　提升熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率

　　今年4月10日23時(shí)，市民鄧女士撥通了大同12345熱線(xiàn)，反映她居住的教場(chǎng)街福興園小區(qū)內(nèi)夜間有人挖樹(shù)坑，聲音擾民，希望相關(guān)部門(mén)能及時(shí)監(jiān)管。智能語(yǔ)音接待機(jī)器人不僅識(shí)別出了鄧女士焦慮的情緒并進(jìn)行安撫，同時(shí)將通話(huà)轉(zhuǎn)至正在值班的人工坐席。話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)之前，就已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示以及相應(yīng)的工單。話(huà)務(wù)員與鄧女士溝通后，立即將工單轉(zhuǎn)派至平城區(qū)古城街道，社區(qū)工作人員聯(lián)系了鄧女士，解決了噪音擾民的問(wèn)題。

　　如今，醫(yī)保、養(yǎng)老等服務(wù)已步入智能化階段，一些老年人不會(huì)在智能設(shè)備上進(jìn)行復(fù)雜操作，百姓熱線(xiàn)就成為他們求助的主要途徑。這對(duì)熱線(xiàn)功能提出新需求、高要求——要“懂方言”還能“辨情緒”。京東智能政務(wù)熱線(xiàn)，強(qiáng)化政務(wù)熱線(xiàn)場(chǎng)景下方言、情緒識(shí)別能力�！案咔樯�、個(gè)性化、全鏈路的熱線(xiàn)，可確保滿(mǎn)足用戶(hù)溝通中的交互需求。”何曉冬說(shuō)。

　　如今，人機(jī)協(xié)同模式大幅提升大同12345熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)效率。智能坐席輔助功能會(huì)自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字，同時(shí)自動(dòng)對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)填寫(xiě)，包括地址、訴求類(lèi)別、處辦單位等。話(huà)務(wù)員的單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)縮短了31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力都大大降低。

　　“智能坐席輔助在幫助我們創(chuàng)建工單的同時(shí)，智能知識(shí)庫(kù)同步推薦應(yīng)答知識(shí)點(diǎn)，協(xié)助我們給予市民更快捷、精準(zhǔn)的回答�！痹�(huà)務(wù)員于怡然說(shuō)。

　　分析數(shù)據(jù)科學(xué)決策

　　如今，大同12345熱線(xiàn)已將為民服務(wù)的觸角深入到城市各個(gè)角度。

　　升級(jí)后的大同12345熱線(xiàn)，發(fā)揮著智能指揮棒作用，集合全市125家單位，建立起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系。這樣就可以將被受理的工單通過(guò)智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速推送給各級(jí)委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個(gè)部門(mén)并行處理。同時(shí)，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限。

　　大同12345熱線(xiàn)并不滿(mǎn)足于“接訴即辦”，借助人工智能技術(shù)還做到了“未訴先辦”。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，變化源于京東云智能化技術(shù)帶來(lái)的12345熱線(xiàn)服務(wù)模式的升級(jí)迭代。

　　“通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析和信息采集，能夠及時(shí)解決問(wèn)題�！痹诓炭∥淇磥�(lái)，“這是人工智能最大的一個(gè)價(jià)值，這也是提高政府治理能力的一個(gè)方向�！�

　　這正是大同12345熱線(xiàn)的“市民聽(tīng)診器”功能。政府管理層可以實(shí)時(shí)查看熱線(xiàn)運(yùn)作狀態(tài)，全面了解市情民情及城市運(yùn)轉(zhuǎn)，深度傾聽(tīng)百姓聲音。比如多位市民反映某處路燈不亮，智能化升級(jí)之前，話(huà)務(wù)人員只能看到自己負(fù)責(zé)的投訴。而新一代智能系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)多人投訴時(shí)會(huì)迅速預(yù)警，針對(duì)緊急或熱點(diǎn)事件形成全面及時(shí)的分析，為科學(xué)決策提供科技支撐。

　　同時(shí)，針對(duì)海量訴求，智能系統(tǒng)能自動(dòng)提取訴求高頻詞，分析不同時(shí)段、不同區(qū)域公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，把高頻訴求納入?yún)^(qū)民生實(shí)事，從源頭治理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2021年06月21日 12 版）

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