今年上半年，金科共完成280個(gè)交付批次，交付總面積約1400萬(wàn)方，超14萬(wàn)新業(yè)主加入金科大社區(qū)。金科始終以客戶為中心，不斷打磨產(chǎn)品和服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，保持產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先、滿意度領(lǐng)先。

　　根據(jù)第三方數(shù)據(jù)顯示，金科服務(wù)連續(xù)6年榮獲中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力TOP10，連續(xù)6年蟬聯(lián)中國(guó)藍(lán)籌物業(yè)十強(qiáng)，連續(xù)9年業(yè)主滿意度超過(guò)90％。截止目前，全國(guó)已有650萬(wàn)人選擇成為了金科客戶。好產(chǎn)品、好服務(wù)、好業(yè)績(jī)、好口碑的背后，金科究竟有什么樣的秘訣？

　　3大環(huán)節(jié)123項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　串聯(lián)全周期心悅交付流程

　　金科23年發(fā)展之路，一直奉行“產(chǎn)品主義”之道，從經(jīng)典的廊橋系、王府系、天湖系，到如今的瓊?cè)A系、博翠系、集美系，每個(gè)產(chǎn)品都受到業(yè)內(nèi)和購(gòu)房者的認(rèn)可。

　　在金科，評(píng)判一個(gè)好房子的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要賣得好，還要交付好、住得好。2019年，金科根據(jù)21年的服務(wù)實(shí)踐以及對(duì)客戶需求的洞察，提出“心悅服務(wù)”理念，并讓服務(wù)一線落到每一次與業(yè)主互動(dòng)的場(chǎng)景中，讓服務(wù)賞心悅目，讓業(yè)主兩心相悅。

　　今年1月，金科迭代了客戶服務(wù)體系，打造“四部一院”的服務(wù)平臺(tái)構(gòu)架——即客戶體驗(yàn)服務(wù)部、大客戶服務(wù)部、技術(shù)支持保障部、聯(lián)合指揮部、服務(wù)力研究院五大職能機(jī)構(gòu)。

　　在此基礎(chǔ)上，“心悅交付白皮書(shū)”應(yīng)運(yùn)而生，它是金科在服務(wù)產(chǎn)品上又一次全新創(chuàng)新。通過(guò)白皮書(shū)，金科制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了更精細(xì)化、場(chǎng)景化的全生命周期服務(wù)，保證交付前至交付后，業(yè)主都能有賞心悅目的觀感。

　　“心悅交付”在實(shí)操過(guò)程中如何運(yùn)行呢？

　　金科基于客戶的需求點(diǎn)以及多年來(lái)沉淀的交付服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將交付周期拆解為交付前、交付中、交付后3個(gè)部分，共計(jì)123項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作。

　　為保證在整個(gè)交付周期中業(yè)主都能有賞心悅目的觀感，金科會(huì)在交付前，從建筑、工程、車管系統(tǒng)、物業(yè)中心用房等諸多維度進(jìn)行多次勘驗(yàn)，保證產(chǎn)品品質(zhì)；心悅管家以家書(shū)的形式與業(yè)主進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)介紹項(xiàng)目及周邊的情況，讓業(yè)主消除陌生感。

金科“業(yè)主開(kāi)放日”。金科集團(tuán)供圖

　　正式交付前，金科會(huì)開(kāi)展“業(yè)主開(kāi)放日”活動(dòng)，由專業(yè)看房工程師一對(duì)一陪同業(yè)主提前進(jìn)入小區(qū)，參觀工地，了解工藝工法，進(jìn)行預(yù)檢。如果預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則提前上報(bào)進(jìn)行整改。

　　交付中還有多對(duì)一全鏈條接力式服務(wù)、交付現(xiàn)場(chǎng)定制驚喜服務(wù)、地域性驚喜服務(wù)；交付后的報(bào)事跟進(jìn)、報(bào)事反饋、裝修咨詢服務(wù)等一系列動(dòng)作，保障業(yè)主時(shí)刻“心悅”。

　　一整套完善的產(chǎn)品服務(wù)保障體系，確保了一直以來(lái)金科產(chǎn)品交付的高滿意度。如金科九曲河3次交付期間，由第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查的業(yè)主滿意度都達(dá)到了100%。

工程師陪同驗(yàn)房。金科集團(tuán)供圖

　　“增量式服務(wù)”制造驚喜

　　以心換心構(gòu)建美好社區(qū)

　　在“心悅交付白皮書(shū)”中，除了對(duì)交付期間的服務(wù)細(xì)項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范以外，還有對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)之外的21項(xiàng)“增量式服務(wù)”的闡述及指引。

　　今年的心悅歸家季中，很多項(xiàng)目根據(jù)自身定位及用戶的多維畫(huà)像，策劃了主題式交付，讓業(yè)主看見(jiàn)的產(chǎn)品，更貼近未來(lái)生活的樣子。

　　比如重慶金科棠悅府貼合項(xiàng)目新中式的調(diào)性，精心設(shè)計(jì)國(guó)風(fēng)主題的交付。工作人員身著古裝漢服，邀請(qǐng)專人為業(yè)主準(zhǔn)備妝發(fā)和服裝，在精心布置的打卡點(diǎn)，拍照曬出心中最美的新中式華宅。

　　金科美宸項(xiàng)目周邊學(xué)校較多，因此金科進(jìn)行了一場(chǎng)親子主題的交付，孩子可以像在游樂(lè)園一樣觀賞卡通人物巡游、體驗(yàn)卡通服裝cosplay、玩耍各類小游戲。

金科美辰交付。金科集團(tuán)供圖

　　值得一提的是，許多增量式服務(wù)都是在長(zhǎng)久的實(shí)踐過(guò)程中，因?yàn)闃I(yè)主正面反饋而保留了下來(lái)。比如交付當(dāng)天為業(yè)主準(zhǔn)備生日驚喜的創(chuàng)意，就來(lái)自金科九曲河項(xiàng)目交付。

　　金科服務(wù)團(tuán)隊(duì)還根據(jù)傳統(tǒng)習(xí)俗，打造了特有的凈宅儀式，通過(guò)“撒銅錢(qián)”“五谷豐登”“開(kāi)門(mén)迎柴”等活動(dòng)，增加了業(yè)主交付的儀式感。在金科集美玉溪星辰交付的前幾天，項(xiàng)目服務(wù)人員跑遍了周邊大小市場(chǎng)，只為挑選質(zhì)量上乘的紅豆、黑豆為鄰居舉行五谷凈宅儀式。

　　金科的業(yè)主高滿意度并非無(wú)源之水，完善的體系保證了流程規(guī)范，敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)保證了落地品質(zhì)，“心悅服務(wù)”正全面開(kāi)啟社區(qū)服務(wù)新格局。

　　用溫暖的心，做有溫度的事

　　金科式美好生活正在發(fā)生

　　在業(yè)主的日常生活中，金科倡導(dǎo)的“心悅服務(wù)”是一種什么樣的體驗(yàn)？

　　是每天出門(mén)時(shí)，物業(yè)人員陽(yáng)光般的微笑，是急你所急全力找尋走失的老人，是充滿熱情為業(yè)主布置浪漫的婚禮現(xiàn)場(chǎng)……

　　像這樣的溫情故事，在金科社區(qū)里比比皆是，背后作支撐的就是金科的“心悅”服務(wù)理念——讓服務(wù)賞心悅目，讓業(yè)主兩心相悅。

　　回到開(kāi)頭那個(gè)問(wèn)題，住在金科社區(qū)是一種怎樣的體驗(yàn)。

　　首先，是美好宜居的。金科有一項(xiàng)“美好家園計(jì)劃”，從社區(qū)環(huán)境保養(yǎng)、設(shè)備改造、業(yè)主生活氛圍營(yíng)造三個(gè)維度入手，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全方位升級(jí)。因此，哪怕是房齡十多年的老小區(qū)，也會(huì)給人一種歷久彌新的感覺(jué)。

　　物業(yè)報(bào)事15分鐘快速反應(yīng)、小區(qū)門(mén)口1.2米的兒童安全防線、60歲獨(dú)居老人專配安全聯(lián)絡(luò)員……這些細(xì)致入微的服務(wù)，更是小區(qū)的日常。

　　其次，是富有人情味的。寵物社群、王者榮耀爭(zhēng)霸賽、攝影大賽、寵粉節(jié)、鄰里萬(wàn)家宴、鄰里萬(wàn)人游、鄰里藝術(shù)節(jié)……一年12個(gè)月，每個(gè)月都有豐富的社區(qū)活動(dòng)，這讓住在金科與住在別處有不一樣的生活體驗(yàn)。金科13年堅(jiān)守鄰里文化，真正把業(yè)主社群社交、親情社區(qū)做到實(shí)處，讓業(yè)主居有所樂(lè)，這是富有人情味的。

　　“心悅”已經(jīng)發(fā)布兩年，它既是金科的服務(wù)品牌主張，更是一個(gè)有綱領(lǐng)性指導(dǎo)意義的服務(wù)實(shí)踐體系。在這套體系中，以業(yè)主滿意度、忠誠(chéng)度為服務(wù)準(zhǔn)則，無(wú)數(shù)“心悅”場(chǎng)景在金科社區(qū)不斷生根、發(fā)芽、煥發(fā)光彩。

　　美好生活存在于城市的每個(gè)幸福角落里，存在于社區(qū)的每個(gè)小確幸中。金科正用溫暖的心，做有溫度的事，讓更多的人歸家心悅、生活心悅。（金科集團(tuán) 供稿）

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