近日，由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》聯(lián)合《中國農(nóng)村金融》雜志發(fā)起的“2021中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動(dòng)評(píng)選結(jié)果出爐，馬上消費(fèi)金融（下稱“馬上消費(fèi)”）“基于多語境感知的在線智能客服機(jī)器人平臺(tái)”憑借獨(dú)特的創(chuàng)新應(yīng)用入選“年度數(shù)字化運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀案例”。

　　數(shù)字化運(yùn)營(yíng)獲認(rèn)可

　　深度踐行“科技讓生活更輕松”

　　據(jù)介紹，本次案例征集圍繞信息安全、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、全面轉(zhuǎn)型成果五個(gè)維度展開，征集200余個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例，其中包含國有大型銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、消費(fèi)金融等金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的各類案例。綜合考量相關(guān)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)理念、技術(shù)創(chuàng)新、自主產(chǎn)權(quán)、項(xiàng)目效果、示范性及安全性等方面特點(diǎn)，專家組委會(huì)最終評(píng)選出60個(gè)案例，入選“2021中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例”名單。

　　近年來，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展，智能化客服逐步成為金融機(jī)構(gòu)的探索方向�！敖y(tǒng)計(jì)顯示，90%以上的銷售通話時(shí)長(zhǎng)小于60秒，客戶銷售普遍面臨人力成本高、獲客及運(yùn)營(yíng)效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸，而智能客服基于AI技術(shù)則可以很好解決此類痛點(diǎn)。”馬上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　作為一家科技驅(qū)動(dòng)型金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)始終堅(jiān)持以用戶為中心，積極將人工智能投入實(shí)際運(yùn)用，達(dá)到提升運(yùn)營(yíng)效率、降低綜合成本的效果，為用戶提供體驗(yàn)更好的服務(wù)。此次入選“年度數(shù)字化運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀案例”的“基于多語境感知的在線智能客服機(jī)器人平臺(tái)”便是馬上消費(fèi)金融在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的典型代表。

　　數(shù)據(jù)顯示，馬上消費(fèi)已實(shí)現(xiàn)100%自主智能客服，日均處理咨詢量9.7萬，客戶綜合滿意度為98.58%，為用戶提供7*24小時(shí)不間斷個(gè)性化服務(wù)。

　　歷經(jīng)兩個(gè)階段

　　聚焦八大創(chuàng)新點(diǎn)

　　此外，據(jù)馬上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為更好地提升客服服務(wù)質(zhì)量，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，馬上消費(fèi)客服中心發(fā)展大致經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段：第一階段是建立客服中心，依托傳統(tǒng)客服軟件（云呼叫中心+PC端在線IM軟件）進(jìn)行接待。在此階段，馬上消費(fèi)依托大量人工客服進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，存在管理成本高、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)難、客服人數(shù)逐月增長(zhǎng)、系統(tǒng)孤島等問題。

　　第二階段便是“基于多語境感知的在線智能客服機(jī)器人平臺(tái)”的正式上線，通過自研底層AI技術(shù)，包括自然語言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等所創(chuàng)新推出的智能客服平臺(tái)。其特點(diǎn)是穩(wěn)定性強(qiáng)，可以解決復(fù)雜場(chǎng)景的交互問題，構(gòu)建了能夠在多終端多渠道24小時(shí)不間斷隨時(shí)響應(yīng)客戶問題并精準(zhǔn)應(yīng)答的智能客服中心。

　　值得關(guān)注的是，“基于多語境感知的在線智能客服機(jī)器人平臺(tái)”具備八大創(chuàng)新點(diǎn)，包括適應(yīng)冷啟動(dòng)、少樣本情況下的用戶語義理解模型，易用、可擴(kuò)展、可配置、易維護(hù)的多輪對(duì)話引擎，精準(zhǔn)的用戶理解，智能學(xué)習(xí)的知識(shí)庫，主動(dòng)反問，關(guān)聯(lián)上下文理解信息，多樣化的回復(fù)，包含知識(shí)圖譜的多語境理解等。

　　比如，針對(duì)客戶少樣本、冷啟動(dòng)的場(chǎng)景，該平臺(tái)基于已積累的海量行業(yè)語料，預(yù)訓(xùn)練出業(yè)界最新提出的BERT模型，不僅緩解了客戶準(zhǔn)備語料、維護(hù)知識(shí)庫的壓力，節(jié)省了大量的標(biāo)注成本，加快客戶冷啟動(dòng)的時(shí)間；基于易用、可擴(kuò)展、可配置、易維護(hù)的多輪對(duì)話引擎，還極大減輕了對(duì)話設(shè)計(jì)模式的難度，增加了對(duì)話流程的可維護(hù)性，提高了對(duì)話流程的抽象程度。

　　馬上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，以科技為刃，馬上消費(fèi)將深度詮釋著“科技讓生活更輕松”這一使命。（馬上消費(fèi) 供稿）

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