1月12日，成渝兩市消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布《2022年度重慶成都兩市汽車4S店消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。調(diào)查結(jié)果顯示：重慶成都兩市汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為80.1，消費(fèi)者總體滿意度達(dá)到良好水平。燃油與新能源汽車4S店綜合滿意度分別得分為79.7、81.2，新能源汽車4S店服務(wù)綜合滿意度略高于燃油汽車4S店。

本次調(diào)查對(duì)象為重慶、成都兩市的部分汽車品牌4S店，其中國(guó)產(chǎn)自主品牌7個(gè)、日系品牌4個(gè)、美系品牌3個(gè)、德系品牌3個(gè)、 韓系品牌1個(gè)、其他歐系品牌2個(gè)、 新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店1個(gè)。

“2021年—2022年，重慶市12315熱線和重慶市消委會(huì)投訴系統(tǒng)共受理汽車類投訴17236件?！笔邢瘯?huì)秘書長(zhǎng)谷丹介紹，本次調(diào)查測(cè)評(píng)內(nèi)容主要根據(jù)消費(fèi)者在汽車品牌4S店所涉及到的整車銷售服務(wù)、零配件銷售服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、信息反饋服務(wù)四個(gè)服務(wù)方面。調(diào)查結(jié)果顯示：重慶成都兩市汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為80.1，消費(fèi)者總體滿意度達(dá)到良好水平。其中，整車銷售服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)得分均在80以上；零配件銷售服務(wù)（79.4）、信息反饋服務(wù)（76.2）得分相對(duì)較低。

《報(bào)告》顯示，在整車銷售服務(wù)方面，“一口價(jià)”套餐隱藏違規(guī)收費(fèi)情況仍有發(fā)生，11%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店未做到明碼標(biāo)價(jià)，有隱藏收費(fèi)的情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店會(huì)采用“一口價(jià)”的形式制定購(gòu)車套餐服務(wù)，對(duì)于套餐內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)事項(xiàng)采取不解釋、敷衍的態(tài)度。

維修保養(yǎng)服務(wù)方面，《報(bào)告》通過(guò)對(duì)近3年內(nèi)購(gòu)買汽車的消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在質(zhì)保期內(nèi)汽車發(fā)生故障占比為38%，主要故障為輪胎、車身及電氣。此外，7%的消費(fèi)者反饋維修保養(yǎng)人員存在未準(zhǔn)確告知維修保養(yǎng)內(nèi)容的現(xiàn)象。37%的消費(fèi)者反饋維修保養(yǎng)人員服務(wù)態(tài)度好，但缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。23%的消費(fèi)者反饋4S店維修保養(yǎng)過(guò)程不透明，無(wú)法監(jiān)測(cè)到車輛實(shí)際情況，容易發(fā)生夸大維修故障、增加隱性收費(fèi)事項(xiàng)、零配件更換以次充好的情況。

信息反饋服務(wù)方面，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)投訴占比為61%，汽車質(zhì)量投訴占比為24%，維修質(zhì)量、人員服務(wù)、強(qiáng)制消費(fèi)方面的投訴占比均為12%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車廠商、4S店互相推諉，問(wèn)題解決周期長(zhǎng)是消費(fèi)者投訴的主要難點(diǎn)。27%的消費(fèi)者認(rèn)為在投訴中自己處于弱勢(shì)，無(wú)法與汽車廠商專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)抗衡，消費(fèi)者對(duì)投訴處理持“小問(wèn)題不用投訴，大問(wèn)題投訴也沒(méi)用”的態(tài)度；此外，還有7%的消費(fèi)者表示4S店提供的投訴熱線存在忙碌無(wú)人接、甚至無(wú)法接通的情況。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者更愿意選擇的投訴渠道是與4S店協(xié)商，認(rèn)為與4S店協(xié)商才能快速解決問(wèn)題；其次是消費(fèi)者組織、汽車廠家，但消費(fèi)者表示只有在4S店無(wú)法解決、不解決時(shí)采用。（周小平）

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