4月6日，從重慶銀保監(jiān)局獲悉，近年來，重慶銀保監(jiān)局深入踐行金融工作的政治性、人民性，將消保工作作為金融監(jiān)管的核心業(yè)務，積極構建預防性保護、過程性保護和救濟性保護的消保工作體系，著力解決消費者急難愁盼問題，推動轄內銀行業(yè)保險業(yè)消保工作高質量發(fā)展。

2022年，重慶銀保監(jiān)局轄內行業(yè)調解組織調解成功4700余件糾紛，為消費者維護經濟利益2.26億余元；在銀行領域涉企違規(guī)收費專項整治行動中，通過現場檢查督促轄內銀行機構清退違規(guī)收費658.94萬元。

引導機構加強消保體制機制建設

夯實消保工作基礎

重慶銀保監(jiān)局督促轄內銀行保險機構持續(xù)落實《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等制度要求，并通過組織開展銀行保險機構消保監(jiān)管評價工作，對機構落實消保監(jiān)管要求進行“全面體檢”，一對一通報評價結果，對排名靠后機構開展監(jiān)管約談，跟蹤督促問題整改，推動機構從前端公司治理及組織架構、產品設計，到中端業(yè)務管控、人員管理，再到后端爭議解決，全流程融入消保因素、全員承擔消保任務，努力實現在源頭關注消保、從苗頭加強消保、主要領導帶頭抓消保。

重慶銀保監(jiān)局相關負責人介紹，目前，該局轄內大部分銀行保險機構在消保體制機制建設方面取得明顯成效，多數機構已將消保納入經營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，“兩會一層”對消保工作的規(guī)劃、指導、保障和監(jiān)督力度進一步強化，消保制度體系更加健全完備，消保關鍵機制運行更加高效順暢，員工消保意識進一步增強，消保要求也更加有效地嵌入業(yè)務經營活動。

持續(xù)加強投訴處理監(jiān)督管理工作

合力化解投訴糾紛

暢通消費者訴求反映渠道。重慶銀保監(jiān)局優(yōu)化12378投訴維權熱線重慶分中心服務能力，提高所收事項的轉辦效率。2022年，12378熱線重慶分中心共接聽來電6.5萬通，來電滿意率達99.7%。

壓緊壓實機構投訴處理主體責任。深入挖掘分析投訴數據，及時發(fā)現消保方面的苗頭性趨勢性問題，及時向機構發(fā)出風險提示，綜合運用投訴督查、投訴通報、監(jiān)管評價和監(jiān)管約談等手段，推動機構特別是重點機構追根溯源，加強源頭治理，切實壓降消費投訴。

推進糾紛多元化解機制建設。推動設立成渝銀行業(yè)保險業(yè)消保中心（重慶），探索打造一站式糾紛解決平臺。加強與法院的合作對接，優(yōu)化訴調對接機制，并督導機構健全調解配套機制，踐行“能調盡調快調”原則，夯實機構處理投訴、監(jiān)管部門督查指導、第三方調解以及審判機關裁判的多元解紛工作格局。2022年，轄內行業(yè)調解組織調解成功4700余件糾紛，為消費者維護經濟利益2.26億余元。

持續(xù)保持對侵權行為的高壓態(tài)勢

維護金融市場秩序

重慶銀保監(jiān)局始終堅持問題導向，聚焦人民群眾急難愁盼問題，圍繞消保體制機制建設、營銷宣傳、產品銷售、個人信息保護、第三方合作機構管理和服務收費等重點內容，組織對多家銀行保險機構實施消保檢查，并組織開展涉企違規(guī)收費專項整治、侵害個人信息權益亂象專項整治和互聯網金融亂象治理等，依法嚴肅處罰損害消費者的違法違規(guī)行為，有效遏制和減少侵害消費者權益行為，守護好人民群眾“錢袋子”。

2022年，在銀行領域涉企違規(guī)收費專項整治行動中，重慶銀保監(jiān)局通過現場檢查督促轄內銀行機構清退違規(guī)收費658.94萬元。

此外，重慶銀保監(jiān)局還聯合重慶市公安局、重慶市市場監(jiān)督管理局等部門，嚴厲打擊不良“代理維權”機構或個人套取消費者個人敏感信息、收取高額代理手續(xù)費非法牟利等違法行為。

大力開展金融知識宣傳普及活動

共筑誠信消費環(huán)境

重慶銀保監(jiān)局針對消費者金融消費理念不成熟、不能正確識別金融產品潛在風險、對自身義務認識不足等問題，注重發(fā)揮金融知識教育宣傳的前置預防和答疑解惑作用，引導樹立理性投資和風險防范意識。

抓實重點專題活動。2021年，重慶銀保監(jiān)局聯合重慶市教委開展“送金融知識進校園”專項活動，圍繞“理性消費 遠離詐騙”主題開展宣傳。2022年，聯合重慶市江北區(qū)組建黨代表、人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)黨組織書記、銀行保險機構黨組織書記和黨員先鋒各100名的金融知識宣講隊，開展“六個一百五進”活動。

持續(xù)開展集中宣傳活動。每年持續(xù)開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識普及月”等集中活動，突出“一老一小”、新市民等重點人群，聚焦消費者維權焦點、社會關注熱點以及邊遠貧困等區(qū)域，實施針對性、差異化的線上線下活動。2022年，轄內銀行保險機構在集中活動期間累計開展各類線上線下金融知識教育宣傳活動約2.3萬次，重慶銀保監(jiān)局被銀保監(jiān)會評為“2022年金融聯合教育宣傳活動銀保監(jiān)局優(yōu)秀組織單位”。

推動金融知識普及陣地化常態(tài)化。指導轄內銀行保險機構積極踐行社會責任，將官方網站、官方微信公眾號、APP和營業(yè)網點等打造成宣傳陣地，并把金融知識普及嵌入業(yè)務流程，通過辦理業(yè)務事前提示、問卷答題等形式，及時告知產品風險和特點，推進日常金融知識普及。針對監(jiān)測到的市場熱點和消費陷阱，及時發(fā)布消費風險提示。2020年以來，重慶銀保監(jiān)局官方網站已發(fā)布消費風險提示20余條。

重慶銀保監(jiān)局相關負責人表示，去年12月銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已于今年3月1日開始實施。下一步，重慶銀保監(jiān)局將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》在轄內落地見效，重點加強三個方面的工作：一是持續(xù)加大窗口指導和監(jiān)管執(zhí)法力度，壓緊壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任。二是繼續(xù)有針對性地加強金融知識宣傳普及，提升消費者金融素養(yǎng)，推動行業(yè)誠信建設。三是加強與公安、網信、市場監(jiān)管等單位和部門的合作，聯合打擊擾亂金融市場的不法行為，維護公平公正的金融消費環(huán)境。（張睿）

深入推進金融消費者權益保護工作，重慶銀行保險機構還有這些行動》》

交行重慶市分行：消保先行 持續(xù)提升客戶體驗

在機制建設方面，交行重慶市分行及時將監(jiān)管重點和最新要求貫徹落實并融入日常管理，形成了較為健全的消費者權益保護制度體系。在關愛老年人等特殊群體方面，以金融助老“七個一”承諾積極推動養(yǎng)老示范網點建設，目前已建成彈子石支行等7家交銀養(yǎng)老服務示范網點。在教育宣傳方面，致力于“線上+線下”相結合，不斷創(chuàng)新金融消費者教育宣傳形式，每年開展“普及金融知識”主題活動200余場，覆蓋人次近三百萬。在投訴管理方面，注重投訴處理的時效和質效，客戶回訪滿意度保持在98%以上，并建立金融消費糾紛多元調解機制，充分借助第三方調解機構，快速化解客戶糾紛。

中信銀行重慶分行：以人民為中心 提升金融消費者服務體驗

中信銀行重慶分行把消保工作當作全年首位度最高的事，分行一把手每月工作會必講消保相關工作，推動分行消費者權益保護工作扎實開展。同時，建立了“1+14+2”的消保制度管理體系，將消保理念融入業(yè)務全流程，前端融入消保理念在組織架構、產品設計中，中端嚴格業(yè)務管控、人員管理，后端強化爭議解決、溯源整改，持續(xù)規(guī)范員工行為。此外，該行擴大金融宣教的廣度，通過生動有趣的原創(chuàng)長圖、視頻開展金融知識宣教；針對老年人、青少年等群體，編排“老人防詐健身操”、建設青少年金融教育基地，沉浸式開展金融宣教。

中國人壽重慶市分公司：多點發(fā)力優(yōu)化消費者金融服務

在理賠服務方面，中國人壽發(fā)揮科技優(yōu)勢，優(yōu)化理賠流程，讓理賠效率更高、速度更快、質量更優(yōu)。2022年，累計支付賠款超9.32億元，服務客戶約48萬人次，小額醫(yī)療業(yè)務理賠平均時效0.22天。創(chuàng)新推出“重疾一日賠”“重慶快賠”“極速查找出險客戶”等特色理賠服務，全年服務人次超15萬。在適老服務方面，全市41個營業(yè)柜面創(chuàng)新建設“金色夕陽·尊老驛站”，配置急救藥品、老花鏡、輪椅等。針對無法親臨柜面辦理業(yè)務的老年客戶，提供“上門賠”“保全管家”等特殊服務。

人保財險重慶分公司：多舉措拓寬金融消費者保護領域

人保財險重慶分公司積極探索、不斷嘗試，努力拓寬金融消費者保護領域，在推動理賠服務提質、推進警保聯動創(chuàng)新調解、深化老年客戶群體服務等方面取得一定成效。人保財險重慶分公司依托遠見平臺探索理賠服務可回溯管理，加強理賠服務過程監(jiān)督，讓理賠服務更便捷、理賠工作更透明；依托“警保聯動”合作優(yōu)勢，與交警部門共同探索優(yōu)化道路交通事故處理，逐漸形成“警保醫(yī)調法”聯動調解服務模式，擴寬調解渠道，有效化解道路交通事故糾紛，減少投訴、訴訟產生；聚焦老年客戶服務痛點、難點，發(fā)揮線上服務供給和智能客服平臺優(yōu)勢，堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合，為老年客戶提供便捷、高效、溫暖的服務。

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