國(guó)家金融監(jiān)督管理總局全面貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)家金融監(jiān)督管理總局黨委決策部署，始終堅(jiān)守人民至上的監(jiān)管理念，始終堅(jiān)持將維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好消費(fèi)者的合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力構(gòu)建“大消保”工作格局，不斷推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

發(fā)揮黨委統(tǒng)攬全局作用

引領(lǐng)消保工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局黨委始終堅(jiān)守“政治機(jī)關(guān)”定位，心懷“國(guó)之大者”，自覺(jué)從政治的高度、謀劃和推進(jìn)消保工作。

提高政治站位。深刻把握消保工作天然具有的政治性、人民性，堅(jiān)持把人民群眾對(duì)消保工作“滿意不滿意”作為檢驗(yàn)政治機(jī)關(guān)本色的“試金石”，引導(dǎo)全局干部更加主動(dòng)認(rèn)識(shí)消保工作是“吃勁崗位”“重中之重”，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感、使命感。

深入調(diào)查研究。踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”，局黨委班子成員帶頭接訪下訪，通過(guò)12378投訴維權(quán)熱線現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，換位體驗(yàn)群眾辦事“難不難”、檢驗(yàn)消保工作“實(shí)不實(shí)”，厘清“保護(hù)誰(shuí)、誰(shuí)保護(hù)、怎么保護(hù)”基本問(wèn)題，“把脈”消保工作新形勢(shì)。

統(tǒng)籌謀劃布局。堅(jiān)持“以一域服務(wù)全局”，積極融入成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈國(guó)家戰(zhàn)略，推動(dòng)全國(guó)首個(gè)跨區(qū)域社會(huì)組織——成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）設(shè)立運(yùn)行，聯(lián)合國(guó)家金融監(jiān)督管理總局四川監(jiān)管局與成渝金融法院簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，推動(dòng)川渝兩地金融審判、金融監(jiān)管、金融調(diào)解一體協(xié)同。

聚焦熱點(diǎn)焦點(diǎn)難點(diǎn)

解決群眾“急難愁盼”

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局聚焦社會(huì)高度關(guān)注的問(wèn)題，切實(shí)采取有效措施解決消費(fèi)者“急難愁盼”。

精準(zhǔn)治理互聯(lián)網(wǎng)金融問(wèn)題癥結(jié)。切實(shí)扛起屬地消費(fèi)金融法人機(jī)構(gòu)監(jiān)管責(zé)任，瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)濫用、過(guò)度授信、誘導(dǎo)消費(fèi)等突出問(wèn)題，出臺(tái)重慶版互聯(lián)網(wǎng)貸款合作業(yè)務(wù)監(jiān)管細(xì)則，率先建立完善網(wǎng)絡(luò)小貸業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系與報(bào)告制度，對(duì)頭部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“貼身”監(jiān)管、“窗口”指導(dǎo)，探索“重慶路徑”，體現(xiàn)“重慶擔(dān)當(dāng)”。

聚焦解決群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。發(fā)布警惕房貸欺騙宣傳風(fēng)險(xiǎn)提示，集中開(kāi)展“零首付”“負(fù)首付”“二手房轉(zhuǎn)按揭”等排查整治，督導(dǎo)銀行改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，加快處理住房貸款提前還款積壓申請(qǐng)，并收集各銀行提前還貸熱線電話和線上還款渠道信息對(duì)外公示和宣傳，疏通“住房貸款提前還款難”的堵點(diǎn)。印發(fā)通知規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售管理，出臺(tái)規(guī)范自保件、互保件等制度，指導(dǎo)出臺(tái)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)誠(chéng)信管理辦法，人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴大幅下降。

積極應(yīng)對(duì)非法“代理維權(quán)”。針對(duì)不良組織或個(gè)人打著“代理維權(quán)”旗號(hào)套取消費(fèi)者個(gè)人敏感信息、收取高額代理手續(xù)費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊買新”以及通過(guò)不實(shí)投訴舉報(bào)牟取非法利益的問(wèn)題，聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范金融領(lǐng)域代理維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》，開(kāi)展“代理退保”黑產(chǎn)亂象整治，對(duì)重復(fù)惡意投訴分類甄別，實(shí)施系統(tǒng)管控和風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)途徑依法理性維權(quán)，壓縮“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)生存空間。

完善消保工作長(zhǎng)效機(jī)制

實(shí)現(xiàn)消保工作標(biāo)本兼治

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局在做好“當(dāng)下改”的同時(shí)，重視長(zhǎng)遠(yuǎn)，撥開(kāi)表層找根源，不斷推動(dòng)消保工作“長(zhǎng)久立”，實(shí)現(xiàn)查處具體問(wèn)題與完善長(zhǎng)效機(jī)制的結(jié)合。

強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任。著眼于“源頭消?！?，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從產(chǎn)品和服務(wù)“源頭”建立全流程消保體系。綜合運(yùn)用投訴督查、降低監(jiān)管評(píng)級(jí)、加大現(xiàn)場(chǎng)檢查、加大處罰問(wèn)責(zé)、評(píng)先評(píng)優(yōu)“一票否決”、暫停高投訴渠道新業(yè)務(wù)等監(jiān)管措施督促整改，嚴(yán)肅查處對(duì)投訴處理不負(fù)責(zé)任行為。

積極推進(jìn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。著眼于前端化解，指導(dǎo)成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）與成渝金融法院立案庭、四川銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心簽訂三方糾紛一體化處置合作框架，與地方法院建立訴前委派調(diào)解與訴中委托調(diào)解機(jī)制，并與機(jī)構(gòu)合作探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制，打造“咨詢+投訴+調(diào)解+訴調(diào)對(duì)接+快審速裁”的一站式金融糾紛多元化解模式。督導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全完善糾紛調(diào)解配套機(jī)制，踐行“能調(diào)盡調(diào)快調(diào)”原則。

抓好常態(tài)化金融知識(shí)普及。著眼筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“第一道防線”，結(jié)合消費(fèi)者關(guān)注、輿情反映、市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)向消費(fèi)者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并匯聚行業(yè)力量統(tǒng)籌開(kāi)展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”及“金融知識(shí)進(jìn)校園”等活動(dòng)，緊貼“套路貸”“校園貸”等內(nèi)容廣泛宣傳，聯(lián)合重慶市江北區(qū)區(qū)委、區(qū)政府組建“六個(gè)一百”（即百名黨代表、百名人大代表、百名政協(xié)委員、百名社區(qū)黨組織書記、百名銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)黨組織書記、百名黨員先鋒）宣講隊(duì)開(kāi)展“五進(jìn)入”活動(dòng)，督導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)官網(wǎng)官微金融知識(shí)宣傳專欄及網(wǎng)點(diǎn)公眾教育專區(qū)建設(shè)，拓展各類媒體宣傳渠道，有力提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

運(yùn)用科技手段賦能監(jiān)管

促進(jìn)消保工作提檔升級(jí)

科技創(chuàng)新是新形勢(shì)下促進(jìn)消保工作高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局深刻把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢(shì)，堅(jiān)定不移推進(jìn)監(jiān)管科技賦能，推動(dòng)消保工作由傳統(tǒng)的事后處置向事前預(yù)警延伸，由被動(dòng)應(yīng)訴向主動(dòng)保護(hù)轉(zhuǎn)變。

優(yōu)化金融科技基礎(chǔ)設(shè)施。以國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局為中心節(jié)點(diǎn)搭建大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通平臺(tái)“金渝網(wǎng)”，與政府部門、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立專線互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“政、銀、保、企、監(jiān)”信息對(duì)接，為消保工作向事前預(yù)警奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

深化消保數(shù)據(jù)分析。依托“金渝網(wǎng)”大數(shù)據(jù)，將消費(fèi)投訴舉報(bào)納入機(jī)構(gòu)監(jiān)管，適時(shí)分析損害消費(fèi)者權(quán)益具體案件、業(yè)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)報(bào)表，提前發(fā)現(xiàn)隱患，制定相應(yīng)監(jiān)管措施。

強(qiáng)化科技成果運(yùn)用。創(chuàng)新“金渝網(wǎng)”運(yùn)用場(chǎng)景，會(huì)同重慶市大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展管理局聯(lián)合打造“渝快融”，建立高效對(duì)接融資撮合平臺(tái)，更好滿足金融消費(fèi)者融資需求。會(huì)同重慶市醫(yī)療保障局聯(lián)合打造城市惠民保險(xiǎn)“渝快?！?，推動(dòng)開(kāi)放醫(yī)保卡余額投保、出院一站式結(jié)算等便民政策，搭建一站式理賠結(jié)算平臺(tái)，解決“墊資看病、理賠跑腿”難題。運(yùn)用監(jiān)管大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，配合公安機(jī)關(guān)偵辦以二手房交易為幌子的系列詐騙案件。

構(gòu)建“大消保”格局

提升群眾獲得感幸福感安全感

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及面廣、頭緒多、治理難度大，需要跳出消?？聪?。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局構(gòu)建“大消保”工作格局，以系統(tǒng)化思維統(tǒng)籌提升行業(yè)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的能力，將行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的成果惠及廣大消費(fèi)者。

優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提升人民群眾獲得感。督導(dǎo)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)提高政治站位，全力做好救災(zāi)理賠等工作，建立“特事特辦、急事急辦”綠色通道，做到“應(yīng)賠盡賠、早賠快賠”。印發(fā)通知推動(dòng)成渝地區(qū)車險(xiǎn)理賠服務(wù)一體化，在全國(guó)率先推出“交巡警+車險(xiǎn)理賠”集成查詢服務(wù)，成渝車險(xiǎn)異地理賠平均結(jié)案周期縮短至6.81天。探索推出“保險(xiǎn)助力智能數(shù)字化社會(huì)治理體系”方案，主動(dòng)提示高風(fēng)險(xiǎn)出險(xiǎn)路段，推動(dòng)車輛檢驗(yàn)“一件事一次辦”。

促進(jìn)消費(fèi)公平，增強(qiáng)人民群眾幸福感。堅(jiān)持促進(jìn)社會(huì)公平正義，聚焦“新市民”群體，指導(dǎo)推出網(wǎng)約車司機(jī)、快遞小哥兩類人群專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，先后出臺(tái)《金融支持新市民安居樂(lè)業(yè)實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于加快建設(shè)新市民金融服務(wù)體系 促進(jìn)安居樂(lè)業(yè) 助力共同富裕的通知》等政策，建立起“3+N+1”（即“三網(wǎng)融合、N個(gè)場(chǎng)景、一站通達(dá)”）重慶特色新市民金融服務(wù)體系。保障特殊群體，開(kāi)通“銀發(fā)柜臺(tái)”“方言銀行”和“大字版”手機(jī)銀行。開(kāi)展涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治行動(dòng)，遏制各種形式不合理收費(fèi)。

從嚴(yán)金融監(jiān)管，保障人民群眾安全感。扎實(shí)推進(jìn)“保交樓”工作，聚焦剛性和改善型住房需求實(shí)施差別化信貸政策，全面推行存量房“帶押交易過(guò)戶”。開(kāi)展線上貸款、線上保險(xiǎn)及侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象整治，有力打擊銷售誤導(dǎo)、捆綁銷售、泄露或非法使用個(gè)人信息等亂象，守住人民群眾“錢袋子”。（國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局供稿）

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