金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務的自然人。金融消費爭議，是指金融消費者與銀行、支付機構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務所產(chǎn)生的民事爭議。

當金融消費者與金融機構(gòu)產(chǎn)生消費爭議時，該怎樣處理，可以采用哪些方式維權(quán)？光大銀行重慶分行渠道/消保部、總行金牌調(diào)解員楊婕為你解答——

一、消費者與金融機構(gòu)發(fā)生金融糾紛怎么辦？

根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定，當消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，可向銀行保險機構(gòu)進行投訴主張民事權(quán)益。消費者也可以通過撥打金融機構(gòu)投訴電話、郵寄信件、前往金融機構(gòu)營業(yè)場所等方式進行投訴。

投訴人需提供以下材料或者信息：

（1）投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；

（2）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機構(gòu)的名稱；

（3）投訴請求、主要事實和相關(guān)依據(jù)；

（4）投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

二、向金融機構(gòu)投訴后多久可以收到答復？

銀行保險機構(gòu)應當依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

三、對投訴處理結(jié)果有異議怎么辦？

投訴人對銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)消費投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級機構(gòu)書面申請核查。核查機構(gòu)應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

四、與金融機構(gòu)調(diào)解不成，還有其他救濟途徑嗎？

如未達成一致的，可向當?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織申請調(diào)解或者向金融監(jiān)管部門反映。如調(diào)解不成，消費者可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向法院提起訴訟，由仲裁機構(gòu)或法院對糾紛進行裁決。

同時，請牢記：切勿隨意點擊或者打開陌生人發(fā)送的所謂“官方鏈接”。（光大銀行重慶分行供稿）

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