近年來，重慶農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“重慶農(nóng)商行”）著力推動普惠金融服務(wù)提檔升級，積極為各類群體提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的金融服務(wù)，不斷提升群眾的獲得感、滿意度。

開展上門服務(wù) 解憂紓困暖人心

近年來，重慶農(nóng)商行按照普惠金融“服務(wù)到村、幫扶到戶、惠及到人”原則，聚焦客戶金融服務(wù)需求，積極提供銀行賬戶開戶、賬戶激活、賬戶密碼修改/重置、客戶信息修改、介質(zhì)更換、賬戶識別、賬戶限額調(diào)整、掛失補(bǔ)卡、手機(jī)銀行簽約等業(yè)務(wù)面對面、點對點式上門服務(wù)。

“我母親銀行卡丟了，現(xiàn)在癱瘓在床，急需取錢，我們該怎么辦呢？”近日，榮昌區(qū)一位黃姓大姐來到重慶農(nóng)商行榮昌支行安富分理處進(jìn)行咨詢。安富分理處了解詳細(xì)情況后，第一時間協(xié)助黃大姐通過客服電話辦理臨時掛失，隨后安排兩名銀行工作人員立即前往黃大姐家中進(jìn)行授權(quán)，回到網(wǎng)點成功辦理了銀行卡掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。

在重慶農(nóng)商行巫溪支行蒲蓮分理處，這樣的上門服務(wù)同步開展。該行工作人員在“進(jìn)村入戶”提供金融服務(wù)時了解到蒲蓮鎮(zhèn)敬老院因“五?！毖a(bǔ)助需辦理銀行卡進(jìn)行結(jié)算，但此項金融業(yè)務(wù)需求人員大多為七十歲左右的高齡老人，日常行動不便，本人無法到柜面辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)。蒲蓮分理處掌握這一情況后，第一時間聯(lián)系并安排相關(guān)銀行工作人員在業(yè)務(wù)授權(quán)后帶著移動展業(yè)、重空憑證等等，來到蒲蓮鎮(zhèn)敬老院收集老年人金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息，并為大家辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，得到了一致好評。

開辟綠色通道 特殊群體服務(wù)更貼心

在日常服務(wù)中，重慶農(nóng)商行高度關(guān)注對特殊群體的個性化支持，該行在營業(yè)網(wǎng)點廳堂推出愛心服務(wù)，一方面為緊急特殊人群提供優(yōu)先專屬服務(wù)，開通“綠色窗口”，并結(jié)合老年客戶實際情況，調(diào)整放大排隊叫號自助設(shè)備的字體字號；另一方面，設(shè)置“愛心座椅”“無障礙坡道”，配置血壓儀、體溫計、急救包等健康應(yīng)急用品以及老花鏡、雨具、充電器等便民物品，加強(qiáng)適老關(guān)懷特色化網(wǎng)點打造，為老年客戶提供更貼心、舒心、暖心的金融服務(wù)體驗。

在營業(yè)網(wǎng)點布設(shè)愛心座椅。重慶農(nóng)商行供圖

為進(jìn)一步給特殊客戶群體提供便利，該行還明確客戶本人或代理人可聯(lián)系營業(yè)網(wǎng)點表明業(yè)務(wù)辦理訴求及原因，協(xié)商確定上門服務(wù)時間，營業(yè)網(wǎng)點即安排雙人前往指定地點辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)。而對于現(xiàn)金存款取款、銷戶、存單及存折掛失處理等不能立即現(xiàn)場辦理的銀行業(yè)務(wù)，則由銀行上門服務(wù)員工核實客戶真實意愿，由客戶委托他人到銀行網(wǎng)點辦理。

針對老年客戶存折使用需求，重慶農(nóng)商行推出新型支持存折功能的ATM機(jī)設(shè)備，成功解決了存折客戶無法使用ATM機(jī)的問題。此外，該行還“量身定制”智能銀行服務(wù)，在便民自助終端（I58）試點智能語音導(dǎo)航功能，老年客戶可通過使用重慶方言辦理“存取繳匯查”各項業(yè)務(wù)，進(jìn)一步減少了屏幕菜單操作，降低了自助使用難度，為老年客戶提供了更精準(zhǔn)、更便捷、更貼心的金融服務(wù)。

完善線上渠道功能 提升金融服務(wù)便利度

據(jù)了解，除了建立覆蓋面廣、設(shè)施齊全、功能完備的物理網(wǎng)點之外，重慶農(nóng)商行在提供上門服務(wù)的同時，還大力推廣電子銀行渠道，進(jìn)一步提升金融服務(wù)供給水平。截至2023年9月末，該行個人手機(jī)銀行用戶突破1400萬戶，較上年末凈增70多萬戶、增幅達(dá)5%以上，其中80%以上屬于縣域客戶。

目前，重慶農(nóng)商行手機(jī)銀行7.0煥新升級“云”服務(wù)，傾力打造數(shù)字金融新體驗。據(jù)介紹，該版本借助“云體驗、云網(wǎng)點、云店、云識別、云分享”能力，通過推出全新的視覺設(shè)計、升級客戶連接能力、創(chuàng)新云端風(fēng)險防控工具等，為客戶提供更智能、更安全、更具個性、更富溫度的金融服務(wù)。

為了服務(wù)不同類別的客戶群體，該行手機(jī)銀行設(shè)置尊享版、鄉(xiāng)村版、關(guān)愛版、成長版四個版本，圍繞“智慧云端，觸手可及”服務(wù)理念，通過整體升級云端功能，一站式線上網(wǎng)點服務(wù)觸手可及，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶連接度、粘合度，有力提升了客戶使用的完善性、體驗感。此外，該行手機(jī)銀行7.0還引入“云識讀”風(fēng)險防控工具，替代傳統(tǒng)網(wǎng)點部分面對面業(yè)務(wù)和客戶實名身份認(rèn)證，進(jìn)一步加強(qiáng)了對客戶的身份識別能力，有效提升了該行手機(jī)銀行的風(fēng)險防范能力和便利性，為客戶安全交易“保駕護(hù)航”。

由于老年人群體，尤其是農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)老年人群體使用銀行智能金融技術(shù)存在一定困難，重慶農(nóng)商行推出了具有區(qū)域特色的“方言銀行”，以智能方言服務(wù)為突破，積極探索為社會各類群體提供無障礙金融服務(wù)，努力消除橫亙在銀行和金融消費者之間的“語言障礙”，切實把金融服務(wù)送到百姓的心坎上。

該行“方言銀行”在營業(yè)網(wǎng)點、手機(jī)銀行App、電話銀行等渠道提供各類方言語音服務(wù)，覆蓋方言智能導(dǎo)航、智能填單、對話機(jī)器人、員工智能輔助、智能呼叫等共9大類幾十種應(yīng)用場景。同時，在自助式方言語音服務(wù)無法滿足客戶需求時，客戶還可通過方言語音呼叫“云柜員”，體驗“臨柜式”綜合服務(wù)，支持24小時高清視頻，真正實現(xiàn)金融服務(wù)“零距離”?！凹词估夏昕蛻舻钠胀ㄔ挷粯?biāo)準(zhǔn)，甚至講的是重慶方言，我行客服也能很快識別出客戶通過電話銀行、手機(jī)銀行等渠道提出的金融服務(wù)訴求，并作出準(zhǔn)確回復(fù)?！敝貞c農(nóng)商行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

“下一步，重慶農(nóng)商行將認(rèn)真履行市屬金融國企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，持續(xù)提升金融服務(wù)水平，為社會各界提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的金融服務(wù)，傾力推動重慶經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。”重慶農(nóng)商行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（重慶農(nóng)商行 供稿）

分享讓更多人看到