堅(jiān)守金融工作的人民性，最本質(zhì)的是樹立以人民為中心的價(jià)值取向。招行重慶分行始終秉承“金融為民”服務(wù)理念，以不斷滿足人民日益增長的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行指導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)金融消保工作各項(xiàng)要求，努力推動(dòng)消保服務(wù)提質(zhì)增效，切實(shí)保障廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

機(jī)制靠前 夯實(shí)消保工作底盤

落實(shí)消保，機(jī)制先行。招行重慶分行在消保機(jī)制和體系建設(shè)上穩(wěn)扎穩(wěn)打夯實(shí)基礎(chǔ)，層層遞進(jìn)突破難點(diǎn)。

嚴(yán)格落實(shí)消保“一把手”責(zé)任制，自上而下齊抓共管，做實(shí)綜合支行統(tǒng)籌管理權(quán)責(zé)，實(shí)現(xiàn)消保管理“一插到底”，落地有聲。

完善“四梁八柱”管理體系。建立起以消保工作辦法為統(tǒng)領(lǐng)、以消保專項(xiàng)制度為支撐、各業(yè)務(wù)管理制度為配套的消保制度體系。分行消保專職部門積極牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促消保管理精細(xì)化下沉落地。

筑牢全流程消保屏障。從啟動(dòng)消保審查前置內(nèi)審、健全金融營銷宣傳管理、持續(xù)開展投訴痛點(diǎn)問題專項(xiàng)整治等方面，理順消保內(nèi)部管理流程。推動(dòng)金融糾紛多元化解，如與成渝消保中心創(chuàng)新共建小額糾紛快調(diào)機(jī)制，將快處快賠審批流程“搬上線”等。

分層分類落實(shí)消保培訓(xùn)計(jì)劃。結(jié)合監(jiān)管及總行培訓(xùn)要求制定年度消保培訓(xùn)計(jì)劃，開展消保政策專題學(xué)習(xí)，建立消保常態(tài)勤學(xué)機(jī)制，上好新員工消保必修課，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)培訓(xùn)教育，在全行上下形成“消保人人有責(zé)”的良好氛圍。

由點(diǎn)及面 保障服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升

服務(wù)是招行的質(zhì)量之本。近年來，招行重慶分行堅(jiān)持“服務(wù)至上”理念，狠抓適老化服務(wù)和新市民服務(wù)，由點(diǎn)及面強(qiáng)化消保對(duì)服務(wù)質(zhì)效提升的保障作用。

在社會(huì)老齡化加速的背景下，該行深挖老年群體金融需求主動(dòng)求變。線下，發(fā)布分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)適老化工作指引》，將老年客戶涉及的特殊代辦業(yè)務(wù)場景服務(wù)做細(xì)做實(shí)；線上，招商銀行持續(xù)迭代升級(jí)手機(jī)銀行APP長輩版，適老服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐入選工信部“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例”。同時(shí)，結(jié)合老年群體使用手機(jī)銀行APP常見15大問題，該行還編制《給父親母親的招商銀行APP使用指南》大字版手冊，助其跨越“數(shù)字鴻溝”。

與此同時(shí)，該行整合零售、信貸、普惠金融等資源，推出優(yōu)惠信貸產(chǎn)品、拓展融資渠道、簡化融資流程等舉措，加強(qiáng)對(duì)新市民就業(yè)創(chuàng)業(yè)、購房等信貸政策支持。打造惠民服務(wù)小站、金融服務(wù)港灣，為新市民提供個(gè)人養(yǎng)老金、社?？ǖ葮I(yè)務(wù)辦理及金融政策咨詢，新市民金融服務(wù)精準(zhǔn)性、可得性、便利性持續(xù)提升。

在此基礎(chǔ)上，招行重慶分行集合43家支行力量，廣泛開展財(cái)商啟蒙教育、公益志愿幫扶、普惠金融支持、金融知識(shí)普及等消保主題活動(dòng)，惠及重點(diǎn)群體上萬余人。同時(shí)推進(jìn)線上線下服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，邀請1080名新市民、企業(yè)職工、小微企業(yè)主、老年人參與線上體驗(yàn)調(diào)研，招募51位員工家屬、25名新員工成為線下網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)官，從客戶視角審視服務(wù)、查找問題，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)上服務(wù)斷點(diǎn)。

創(chuàng)新宣傳 建立長效機(jī)制惠民利民

“建立金融教育宣傳長效機(jī)制，提高大眾金融安全意識(shí)、普及金融安全常識(shí)，是為消費(fèi)者守好守住錢袋子的重要方式。”招行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的教育宣傳陣地作用，針對(duì)不同受眾打造六大消保課堂，讓金融教育宣傳以接地氣的線上線下立體化形式，長期輸出惠民、近民、利民的教育宣傳內(nèi)容。

集視聽、樂學(xué)、互動(dòng)于一體的公眾教育區(qū)便是招行重慶分行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“標(biāo)配”，為客戶提供的便利貼、現(xiàn)金袋、備忘錄、清涼扇等周邊“物件”上，也附有貼心標(biāo)示的風(fēng)險(xiǎn)提示。如今，金融教育宣傳已經(jīng)成為各網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化開展的主題活動(dòng)，形式多樣且生動(dòng)。

走出網(wǎng)點(diǎn)，六大消保課堂幫助公眾筑起安全屏障?！敖鹑谙⒚烧n”引導(dǎo)兒童認(rèn)識(shí)貨幣的價(jià)值，從小樹立正確的金錢觀。“金融消保青春課”借助創(chuàng)意十足的金融知識(shí)進(jìn)校園品牌——“追光吧·小金葵”，已為十余所高校2萬多名學(xué)生上好開學(xué)“第一課”。“金融消保銀發(fā)課”走進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年社區(qū)、老年大學(xué)開設(shè)“數(shù)字講堂”，為老年群體傳授金融安全知識(shí)?！敖鹑谙呙ふn”深入鎮(zhèn)鄉(xiāng)田間地頭，幫助農(nóng)民群眾提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。“金融消?；菝裾n”立足金融惠民小站、1+5+N金融服務(wù)港灣、公眾教育區(qū)，為企業(yè)職工、小微企業(yè)主、新市民等答疑解難。“金融消保公開課”則依托商圈優(yōu)勢資源，以點(diǎn)帶面輻射周邊商圈做好公眾宣教。《科學(xué)投資要有道》《漫長的逾期》等主題教育動(dòng)畫視頻、《消保護(hù)航·渝樂無窮》金融知識(shí)創(chuàng)意主題展、“金融消保你問我答”公益宣傳，一系列創(chuàng)新的教育宣傳形式和內(nèi)容，讓金融安全知識(shí)深入人心。（李敏）

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