“此次‘3·15’活動期間，中信銀行重慶分行全行聯(lián)動、人人參與，通過‘高管話消?！虚L講消?！敖鹑凇暹M’活動，多層次、多渠道、多形式開展金融消保宣傳，為金融消費者提供服務(wù)的同時認真傾聽意見建議，耐心解答疑問，讓金融消費者切實體驗中信銀行有溫度的服務(wù)。”時值2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，中信銀行重慶分行黨委書記、行長劉志華就該行消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了介紹。

人民網(wǎng)重慶頻道：近年來，中信銀行重慶分行做好金融消費者權(quán)益保護工作有哪些亮點措施？取得了哪些成效？

劉志華：消保工作，一頭連著金融責任，一頭連著萬家燈火。近年來，中信銀行重慶分行在國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局及總行指導下，牢牢把握“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入貫徹落實金融消保工作的各項要求，樹立“負責任的金融服務(wù)理念”，努力踐行前端消保、主動消保，助力構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?。

強化頂層設(shè)計，完善消保工作長效機制。中信銀行重慶分行建立“縱向到底、橫向到邊”的網(wǎng)格化組織管理體系，堅持一把手親自抓消保，安排部署各消保委成員部門工作，推動“大消?！惫ぷ鞲窬致涞匾娦?。

積極化解客訴，織密消費者權(quán)益保護網(wǎng)。中信銀行重慶分行開展“源頭消保”與前端化解，落實“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應(yīng)、妥善解決。持續(xù)推動線下調(diào)解服務(wù)擴面增質(zhì)，努力將“問題清單”變成“服務(wù)清單”，切實提升客戶獲得感、幸福感。

聚焦特殊群體，讓服務(wù)更“有溫度”。中信銀行重慶分行圍繞老年客戶關(guān)注的“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學、老有所樂、老有所享、老有所游”六大方面，打造“1+6”的老年客群服務(wù)體系，持續(xù)開展為老年群體“送知識”“送健康”“送幸?！钡摹叭汀被顒?；在網(wǎng)點設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施，多次為特殊群體客戶提供上門服務(wù)，一以貫之秉持“以客為尊”的服務(wù)理念，聚焦特殊群體，傳遞“中信溫度”。

注重誠信文化，促進市場公平有序。中信銀行重慶分行堅守“講信用、講商譽、講道德、講規(guī)則，恪守承諾”的理念，與客戶和合作者坦誠相待、誠實守信；聚焦金融消費糾紛的重點領(lǐng)域、適當性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠信文化建設(shè)等消費者關(guān)心的問題，統(tǒng)籌組織開展集中教育宣傳活動；緊盯產(chǎn)品實際風險情況與消費者實際風險承受能力的匹配性，嚴格執(zhí)行“三適當”要求，強化售前、售中、售后的全過程管控，將消費者權(quán)益保護工作貫穿全業(yè)務(wù)流程。

2023年，中信銀行重慶渝中支行成為重慶地區(qū)兩家獲評“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的金融機構(gòu)之一。近日，中信銀行重慶分行作為重慶地區(qū)唯一一家金融機構(gòu)，獲評“金融系統(tǒng)學雷鋒活動示范點”。

人民網(wǎng)重慶頻道：在2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，中信銀行重慶分行開展了哪些具體消保工作？

劉志華：中信銀行重慶分行全行上下高度重視此次“3·15”金融消保教育宣傳活動，圍繞“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風險”主題，有序部署，制定專項活動方案，統(tǒng)籌組織全轄各級機構(gòu)同頻共振，通過構(gòu)建“線上+線下”模式，有序開展各項消保宣傳活動，積極營造“學金融、懂金融、信金融、用金融”的濃厚宣教氛圍。

多渠道——線上線下齊發(fā)力。線上，中信銀行重慶分行結(jié)合網(wǎng)點真實案例，推出“以案說險”風險提示，通過官方微信公眾號及媒體渠道進行發(fā)布，擴大受眾面，提升大眾風險防范意識和自我保護能力。線下，中信銀行重慶分行通過各營業(yè)網(wǎng)點LED屏、電子海報屏滾動播放“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風險”等主題標語、海報，在大堂咨詢臺、填單臺、現(xiàn)金區(qū)等顯著位置擺放金融知識宣傳折頁供客戶取閱。

多形式——開展特色化宣教。圍繞“普及八項基本權(quán)利”“強化三適當要求”“宣傳多元化解機制”“夯實誠信文化建設(shè)”四個主題，全行組織開展“3·15知識答題活動”“客戶滿意度調(diào)查”“誠信在身邊”講座、金融科普花花車、金融“五進”等宣傳活動。同時，在各支行設(shè)宣傳專區(qū)、掃描二維碼觀看“行長說消?！币曨l，多形式普及金融知識。

多層次——聚焦重點人群需求。中信銀行重慶分行聚焦“一老一少一新”，強化多方聯(lián)動，因地制宜開展“一行一亮點”金融宣傳教育活動，通過消保老年大字報、有聲海報、“小小銀行家”少兒財商教育系列活動等多樣化宣教形式，讓金融知識普及深入人心，把金融知識送至千家萬戶。

人民網(wǎng)重慶頻道：當前，在參與投資理財和消費相關(guān)金融活動時，應(yīng)如何樹立理性投資觀、消費觀，遠離投資誤區(qū)，能否給消費者一些建議？

劉志華：倡導理性消費與價值投資，推進誠信文化建設(shè)是金融消費者權(quán)益保護的重要舉措。消費者要樹立正確的消費觀、投資觀，強化自我保護意識，提高辨別能力，厘清需求合理規(guī)劃，維護好自身權(quán)益。

一是要樹立理性的投資觀念。投資理財不是“一夜暴富”，而是通過對自己現(xiàn)有的資金進行合理的安排、配置，在滿足日常流動性需求的同時進一步追求資產(chǎn)的保值增值，以期在生活各階段應(yīng)付自如。

二是詳細了解投資理財產(chǎn)品。消費者在選購投資理財產(chǎn)品時，應(yīng)仔細閱讀理財產(chǎn)品說明書、合同條款、風險提示等，充分理解投資理財產(chǎn)品的各項要素，重點關(guān)注產(chǎn)品期限、業(yè)績比較基準、產(chǎn)品風險等，如存在疑問，可進一步向銷售人員進行咨詢。

三是厘清自己的需求。消費者在選購投資理財產(chǎn)品前，應(yīng)綜合考慮自己的財務(wù)狀況、風險偏好、風險承受能力、收益預期、流動性需求等，到銀行等正規(guī)金融機構(gòu)接受風險承受能力評估/專業(yè)能力測試，較為準確地評估出自己的風險承受能力和專業(yè)能力。

四是遠離投資誤區(qū)及金融詐騙。金融消費者在投資理財時要拒絕參與非法集資，遠離保本高息陷阱。切勿輕信他人鼓吹的高收益率“產(chǎn)品”，投資理財請到銀行等正規(guī)金融機構(gòu)咨詢。

人民網(wǎng)重慶頻道：下一步，中信銀行重慶分行將圍繞哪些重點方面加強消保工作？

劉志華：下一步，中信銀行重慶分行將繼續(xù)秉承著“以客戶為中心”服務(wù)理念，以構(gòu)建金融消保新機制、建設(shè)“大消保”工作體系為工作重點，切實保護好金融消費者的合法權(quán)益，將金融服務(wù)融入“尋?！?、落到“細微”，以高質(zhì)量金融服務(wù)提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

一是強化“三適當”管理。緊盯產(chǎn)品實際風險情況與消費者實際風險承受能力的匹配性，嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。

二是提升消保處理質(zhì)效。圍繞產(chǎn)品收益問題、信用卡、個人住房貸款提前還款等群眾反映強烈、社會關(guān)注度高的問題，加強消保處理質(zhì)效，強化源頭治理。

三是塑造溫度消保服務(wù)品牌。聚焦金融消費糾紛的重點領(lǐng)域、適當性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠信文化建設(shè)，開展多樣性的集中教育宣傳活動，以“有溫度的服務(wù)”塑造品牌形象，踐行金融為民理念。如針對老年人、青少年、新市民等不同人群，增強宣傳的多樣性、趣味性與差異性。（張睿、徐欣）

分享讓更多人看到