“分行一把手擔(dān)任‘首席消保教育宣傳大使’，44家支行負(fù)責(zé)人值守大堂，主動(dòng)傾聽客戶聲音，普及金融知識(shí)，提升消保服務(wù)品質(zhì)?！睍r(shí)值2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，招商銀行重慶分行副行長(zhǎng)劉麗就該行今年“3·15”宣傳活動(dòng)亮點(diǎn)舉措，以及近年來消保工作取得的成效進(jìn)行了介紹。

人民網(wǎng)重慶頻道：近年來，招行重慶分行做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有哪些亮點(diǎn)措施？取得了哪些成效？

劉麗：堅(jiān)持金融工作的政治性、人民性，首先要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想。招行重慶分行始終秉承“金融為民”服務(wù)理念，以不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局及總行指導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)金融消保工作各項(xiàng)要求，努力推動(dòng)消保服務(wù)提質(zhì)增效，切實(shí)保障廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一是建立健全消保制度體系。全行建立起以消保工作辦法為統(tǒng)領(lǐng)，以消保專項(xiàng)制度為支撐、各業(yè)務(wù)管理制度為配套的消保管理辦法，持續(xù)夯實(shí)消保管理基礎(chǔ)。

二是建立消保長(zhǎng)效工作機(jī)制。落實(shí)“一把手”主責(zé)任工作制，壓實(shí)各級(jí)管理者消保管理職責(zé)；常態(tài)化推行管理者傾聽客戶聲音機(jī)制，并從機(jī)制、產(chǎn)品、流程等方面推動(dòng)問題源頭治理；明確快速響應(yīng)客戶訴求機(jī)制，及時(shí)解決客戶反饋問題；完善消保事前審查預(yù)防機(jī)制，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)源頭防范風(fēng)險(xiǎn)；建立跨條線溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)客戶復(fù)雜問題高效解決。此外，分行還與成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心（重慶）創(chuàng)新合作共建小額糾紛快調(diào)機(jī)制，積極推動(dòng)金融糾紛多元化解，用實(shí)際行動(dòng)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三是聚焦重點(diǎn)群體提供金融服務(wù)保障。如針對(duì)老年版客戶，發(fā)布《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)適老化工作指引》，制定老年特殊場(chǎng)景服務(wù)方案，豐富適老化金融服務(wù)內(nèi)涵；針對(duì)新市民，整合資源推出普惠信貸產(chǎn)品，拓展融資渠道，加強(qiáng)對(duì)新市民就業(yè)創(chuàng)業(yè)、購(gòu)房等信貸政策支持，并提供個(gè)人養(yǎng)老金、社?？ǖ日咦稍兒蜆I(yè)務(wù)辦理，積極營(yíng)造金融支持民生經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好氛圍；針對(duì)學(xué)生群體，打造“追光吧·小金葵”金融知識(shí)進(jìn)校園品牌，結(jié)合學(xué)校招聘季、開學(xué)季及大型賽事，通過主題授課、趣味游戲、創(chuàng)意展覽等多樣形式，為重慶十余所高校數(shù)萬名大學(xué)生上好開學(xué)“第一課”。

人民網(wǎng)重慶頻道：深入開展2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，招行重慶分行有哪些統(tǒng)籌部署？

劉麗：做好金融知識(shí)普及是金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)新時(shí)代“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容?！?·15”教育宣傳活動(dòng)之際，招行重慶分行高度重視，緊扣主題，突出重點(diǎn)，自上而下作了全面統(tǒng)籌部署。

從高管重視層面，一是聚焦消保重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由分行一把手、消保分管行長(zhǎng)帶頭，在全行范圍內(nèi)啟動(dòng)“行長(zhǎng)講消保”專題學(xué)習(xí)。通過分行行長(zhǎng)牽頭講、支行行長(zhǎng)領(lǐng)頭學(xué)、員工全覆蓋等方式，掀起“高管帶頭抓消保、講消?！钡膶W(xué)習(xí)熱潮，進(jìn)一步提高全員消保站位和行動(dòng)力。二是聚焦優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)開展“3·15”行長(zhǎng)值大堂主題活動(dòng)。由分行一把手擔(dān)任“首席消保教育宣傳大使”，帶領(lǐng)全轄44家支行負(fù)責(zé)人值守大堂，結(jié)合消費(fèi)者“急難愁盼”和熱點(diǎn)關(guān)切問題，主動(dòng)傾聽客戶聲音，普及金融知識(shí)，提升消保服務(wù)品質(zhì)。

從創(chuàng)新宣傳層面，依托金融科技的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合總行人工智能實(shí)驗(yàn)室，首次打造消保數(shù)字人，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利、監(jiān)管機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說險(xiǎn)案例警示等，創(chuàng)新推出金融知識(shí)AI課堂，擁抱人工智能，共享智慧生活，讓教育宣傳更智能化。同時(shí)著力打造一體化教育宣傳全網(wǎng)格，定制“大字版”金融知識(shí)讀物，通過總分行官網(wǎng)、官微、手機(jī)銀行、主流媒體、戶外廣告等多渠道持續(xù)發(fā)聲，全面提高金融知識(shí)教育宣傳的廣度和深度。

從重點(diǎn)群體層面，立足網(wǎng)點(diǎn)公眾教育專區(qū)、金融服務(wù)港灣、普惠金融到村基地等，聚焦老年人、學(xué)生群體、新市民、殘障人士等重點(diǎn)群體的金融服務(wù)需求和金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，積極開展送金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、進(jìn)農(nóng)村等宣傳活動(dòng)，通過主題講座、特色游園、延伸服務(wù)等方式，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融服務(wù)政策宣傳，普及金融知識(shí)，筑牢金融安全屏障。

人民網(wǎng)重慶頻道：下一步，招行重慶分行將圍繞哪些方面持續(xù)做深做實(shí)消保工作？

劉麗：一直以來，招行重慶分行在“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，堅(jiān)持服務(wù)初心，立足經(jīng)營(yíng)實(shí)際，持續(xù)優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，不斷增加金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。接下來，將以管理、創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)，深化消保管理，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為建設(shè)和諧金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)招行力量。

一是加強(qiáng)精細(xì)管理，持續(xù)健全消保長(zhǎng)效機(jī)制。圍繞“責(zé)任、響應(yīng)、傾聽、解決、預(yù)防、溝通”六大關(guān)鍵點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)消保長(zhǎng)效工作機(jī)制做深做細(xì)。

二是抓實(shí)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益。聚焦適當(dāng)性管理、可回溯管理、信息披露、合作機(jī)構(gòu)管理、個(gè)人信息保護(hù)等易侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加大多元糾紛化解力度，筑牢全流程消保屏障。

三是強(qiáng)化數(shù)字賦能，打造服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。加快數(shù)字化技術(shù)在消保領(lǐng)域的管理應(yīng)用，進(jìn)一步強(qiáng)化事前審核、事中管理和事后監(jiān)督，同時(shí)通過充分挖掘客戶聲音價(jià)值，開展特色服務(wù)主題活動(dòng)等，持續(xù)推動(dòng)全行服務(wù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升。

人民網(wǎng)重慶頻道：針對(duì)當(dāng)前高發(fā)頻發(fā)的非法代理維權(quán)陷阱，能否為消費(fèi)者普及一些防范措施？

劉麗：目前，一些非法組織或個(gè)人打著為消費(fèi)者維權(quán)的旗號(hào)，推出“代理投訴”“代理退?！钡人^“代理維權(quán)”服務(wù)誘騙消費(fèi)者，向消費(fèi)者收取高額代理咨詢費(fèi)、手續(xù)費(fèi)，要求消費(fèi)者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等個(gè)人重要信息，造成消費(fèi)者個(gè)人信息被非法利用，個(gè)人征信受損，實(shí)際上影響消費(fèi)者通過正規(guī)途徑解決消費(fèi)糾紛。為此，廣大金融消費(fèi)者要切實(shí)警惕非法代理維權(quán)陷阱，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益。

一是選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務(wù)。廣大金融消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)情況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務(wù)，勿受“退舊保新”“高收益”等說辭誘導(dǎo)。

二是拒絕非法代理維權(quán)行為。金融消費(fèi)者應(yīng)珍惜個(gè)人信用，切勿輕信虛假承諾，警惕參與非法“代理維權(quán)”可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)。

三是依法理性維護(hù)自身權(quán)益。金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的消費(fèi)糾紛，鼓勵(lì)通過協(xié)商解決。通過投訴、調(diào)解仍不能解決民事糾紛的，金融消費(fèi)者可以根據(jù)合同約定，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟。

四是防止個(gè)人信息外泄。金融消費(fèi)者應(yīng)保護(hù)好個(gè)人金融信息和家庭信息，避免出現(xiàn)信息外泄、信息盜用等風(fēng)險(xiǎn)，給自身信息安全埋下隱患。（李金）

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