中國人壽客服人員為老年客戶講解尊老版壽險App使用

中國人壽壽險重慶黔江區(qū)支公司為住院客戶開展智多“心”理賠管家服務(wù)

中國人壽壽險重慶合川區(qū)支公司工作人員馬嶺村協(xié)助村民荊德倫辦理理賠申請資料

中國人壽壽險重慶梁平區(qū)支公司工作人員在安寧村為村民講解孝老安康工程明白卡

核心提示

2024年是新中國成立75周年，是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是中國人壽建司75周年和改革攻堅的重要一年。作為國有大型金融保險企業(yè)，在75年的發(fā)展歷程中，中國人壽鞏固并不斷拓展主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢，將自身發(fā)展融入國家經(jīng)濟社會全局中，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，切實為群眾辦實事、解難題，提升群眾金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

在國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局指導(dǎo)下，中國人壽壽險重慶市分公司推動金融科技數(shù)字化工程，搭建數(shù)字化轉(zhuǎn)型橋梁，暢通普惠金融保險服務(wù)主動性，便捷性。通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，中國人壽構(gòu)建數(shù)字化場景，抓好理賠便捷服務(wù)這“一件事”持續(xù)提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，讓“一件事一次辦”的國壽好服務(wù)在重慶更精準(zhǔn)、更有溫度地得以實踐。

一觸即達(dá)

一對一在線指導(dǎo)理賠

“理賠咨詢、理賠報案、臨柜辦理、遞交資料”這4件事，以前可能要跑醫(yī)院、家、保險公司很多次，如今，只用辦“一件事”。

“沒想到，輪到我給娃兒辦理賠，相關(guān)資料直接拍照發(fā)給中國人壽企業(yè)微信服務(wù)人員，填寫核對基本資料，就等著領(lǐng)取理賠金了，好省心?！奔易〈蠖煽趨^(qū)的李靜（化名）笑著說。

今年6月24日，李靜5歲的女兒因支氣管肺炎在大渡口區(qū)人民醫(yī)院住院治療。從醫(yī)院回家后，她就開始準(zhǔn)備理賠報銷所需的材料，“朋友告訴我，需要準(zhǔn)備一大堆資料?！?/p>

李靜在企業(yè)微信專線一對一服務(wù)下，一次性就體驗了理賠咨詢解答、理賠報案、資料上傳的一站式服務(wù)。

“有人在線指導(dǎo)，這比自己上傳資料效率高，而且準(zhǔn)確。”李靜說，本以為上傳發(fā)票是指醫(yī)院繳費憑條，經(jīng)企業(yè)微信專員提醒，才知道是需要將憑條掃碼才能獲取電子發(fā)票。經(jīng)過后臺審核辦理，當(dāng)天下午李靜便收到1895.01元的理賠金。

截至2024年7月，中國人壽壽險重慶市分公司通過企業(yè)微信線上服務(wù)人次突破40萬人次，全市超1.2萬名客戶通過企業(yè)微信在線辦理保險理賠，線上理賠時效縮短至0.3-0.5個工作日，大部分客戶當(dāng)天申請當(dāng)天或次日即可賠款到賬。

一鍵連通

理賠服務(wù)主動一步

抓理賠便捷服務(wù)這“一件事”，不僅是通過數(shù)字化技術(shù)與思維統(tǒng)籌協(xié)同各個部門，還有與外部機構(gòu)進(jìn)行的數(shù)字化協(xié)同努力。

“我這膝關(guān)節(jié)炎住醫(yī)院這幾天，小劉就上門來看望我，給我講解如何辦理理賠申請。真是為我們老年人考慮得太周到了?！奔易∏瓍^(qū)舟白鎮(zhèn)的王蘭菊（化名）說。

當(dāng)59歲的王蘭菊結(jié)束了膝關(guān)節(jié)炎治療，在黔江區(qū)中醫(yī)院辦理出院后，第一時間通知了理賠服務(wù)人員。中午12：48分，王蘭菊提供身份證件及領(lǐng)款賬號。

“真的不用住院資料么？”王蘭菊很驚訝，她向工作人員反復(fù)確認(rèn)。

“是的，不用啦。數(shù)據(jù)都聯(lián)網(wǎng)了，這樣理賠更便捷。”工作人員笑著解釋說。不到4小時，王蘭菊就收到理賠金1450.14元。

王蘭菊享受的服務(wù)，是中國人壽壽險重慶市分公司推出的智多“心”理賠管家服務(wù)。

為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運用，客戶入院便提醒其報案，住院期間主動探訪客戶，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，實現(xiàn)一件事一次辦。截至2024年上半年，主動向3.5萬名客戶提供主動理賠服務(wù)。

一站式窗口

只在一處交一套資料

抓住國壽好服務(wù)“一件事”，數(shù)字化應(yīng)用是載體，拓寬觸達(dá)客戶服務(wù)路徑是方式。在線下，中國人壽將便民服務(wù)的窗口建立在群眾身邊。

“我都做好準(zhǔn)備了，打算等腿傷好一些，就辦理保險公司理賠手續(xù)?！睆埮空f，“沒想到下樓辦理出院，醫(yī)保和保險理賠就一次性辦好了?！?/p>

5月13日，出院當(dāng)天，張女士在璧山區(qū)人民醫(yī)院服務(wù)大廳，在中國人壽“一站式”理賠結(jié)算窗口工作人員的指導(dǎo)下填寫并遞交了剛辦結(jié)的出院結(jié)算資料。“窗口就在大廳，我這邊辦完醫(yī)保報銷，把出院資料交到了旁邊的理賠結(jié)算窗口，太方便了?！睆埮空f。

為實現(xiàn)“就近辦”“一次辦”，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，中國人壽先后在重慶海吉亞醫(yī)院、璧山區(qū)婦幼保健院、璧山區(qū)人民醫(yī)院設(shè)立商業(yè)健康保險理賠服務(wù)窗口，同步為醫(yī)院就醫(yī)患者提供醫(yī)保結(jié)算后的商業(yè)健康保險理賠問詢、報案、資料遞交等一站式服務(wù)。2024年上半年，已為3176名客戶提供了一站式服務(wù)，賠款347.66萬元。

創(chuàng)新惠民

數(shù)字賦能“一件事”

“一件事”國壽好服務(wù)背后是中國人壽壽險重慶市分公司“數(shù)字化工程”在運營服務(wù)的落地實踐。

通過“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實時支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式，2024年上半年，中國人壽壽險重慶市分公司平均理賠處理時效提速至0.32天，獲賠率達(dá)99.94%。

在全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅(qū)動下，重慶市分公司搭建了智能識別、智能審核體系。智能審核體系，配置138條判定規(guī)則、17.72萬條醫(yī)療目錄，實現(xiàn)了智能化理賠初審、理算。上半年，全流程智能化理賠作業(yè)最快的理賠案件從立案到結(jié)案僅需1秒，件均作業(yè)時效提速5.99%。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級并非易事，認(rèn)真辦好國壽好服務(wù)這“一件事”，就是不斷用數(shù)字化成功打通一個個關(guān)鍵難點，激活數(shù)據(jù)能量，把便捷溫暖的服務(wù)實效點點滴滴彰顯出來。

未來，中國人壽壽險重慶市分公司將把“數(shù)字金融”放在更加突出的位置上，將數(shù)字化建設(shè)藍(lán)圖的一筆一畫變?yōu)楝F(xiàn)實，造福百姓生活。

“三好”普惠服務(wù) 書寫惠農(nóng)新篇章

普惠金融保險一頭連著百姓生活的“小日子”，一頭連著多層次社會保障體系“大格局”。

在中國人壽成立75年之際，普惠金融保險已深入田野，溫暖著重慶廣袤農(nóng)村地區(qū)每個角落。隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的深入實施，中國人壽壽險重慶市分公司聚焦農(nóng)村群體民生所盼，關(guān)注他們從醫(yī)療健康到養(yǎng)老的實際需求，通過開發(fā)多元化的利民惠民保障項目，為筑牢鄉(xiāng)村的民生保障底線注入了源源不斷的動力。

兜好底 守護(hù)農(nóng)村銀發(fā)群體

“保險還是有必要買，雖然花不了多少錢，但是保險賠付卻多得多，極大緩解了家庭經(jīng)濟壓力?！绷浩絽^(qū)龍勝鄉(xiāng)龍勝村村民楊賢兵感慨道。

去年，楊賢兵父親因意外摔傷住院期間產(chǎn)生了18萬余元的醫(yī)療費用，即使是在醫(yī)保和渝快保報銷后家庭仍需承擔(dān)近5萬元的醫(yī)療費用。幸好其父投保的中國人壽殘疾險和老齡險又及時賠付約4.9萬元，大大緩解了其家庭經(jīng)濟壓力。

在堅守對農(nóng)村群體的保障背后，是中國人壽壽險重慶市分公司“量體裁衣”，優(yōu)化農(nóng)村普惠保險供給的不懈努力。

中國人壽壽險重慶市分公司以滿足全市老齡人口多樣化保險需求為出發(fā)點和落腳點，上半年，在全市累計承保老年人367.94萬人次，為6.09萬人次累計支付賠款2.059億元。針對殘疾人特殊群體的需求，中國人壽已覆蓋全市10個區(qū)縣，已累計為24.94萬人次提供保險保障，切實保障了殘疾人保險利益。

夯好基 撐起鄉(xiāng)村振興“保障傘”

“挺意外的，當(dāng)時只交了50元保費，沒想到出了事真能報?！苯眨?8歲的合川區(qū)馬嶺村村民荊德倫感嘆道。

2年前，荊德倫在干完農(nóng)活歸家途中不慎掉進(jìn)路邊水溝，導(dǎo)致左肩、左胸肋骨骨折，經(jīng)鑒定為十級傷殘，共花費醫(yī)療費用5000余元。

讓他沒想到的是，中國人壽壽險重慶合川區(qū)支公司在接到申請后，很快便派人上門調(diào)閱病歷、實地走訪，開設(shè)理賠“綠色通道”，以最快速度將傷殘給付金3500元、醫(yī)療給付金800余元，共計4300余元送到了他手中。

“鄉(xiāng)村振興保真是為咱們老百姓撐起了一把‘保障傘’?！鼻G德倫感慨地說道。

結(jié)合全市各縣域?qū)嶋H情況，中國人壽壽險重慶市分公司推出適合各縣域群體需求的鄉(xiāng)村普惠產(chǎn)品體系。2022年以來，全市通過“鄉(xiāng)村振興保”已累計承保476.5萬人次，為9.2萬人次提供理賠服務(wù)，賠付金額達(dá)1.05億元。

服好務(wù) 唱響鄉(xiāng)鎮(zhèn)普惠好聲音

深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)為農(nóng)村群體講解保險基本知識、保險保障范圍、收取投保名單、代為收取理賠資料并協(xié)助理賠申請等，這是中國人壽壽險在重慶各區(qū)縣的政保服務(wù)隊的日常。

為了打通普惠金融服務(wù)“最后一公里”，中國人壽壽險在重慶的政保服務(wù)隊，按縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分片，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦支持下，全力提供普惠金融尤其是“適老化”服務(wù)。在理賠服務(wù)方面，農(nóng)民可以把理賠資料交到村委會或者中國人壽設(shè)立的農(nóng)村營銷服務(wù)部，也可以在政保服務(wù)隊上門服務(wù)的協(xié)助下，通過App、小程序等多種線上渠道自助報案及上傳理賠資料申請理賠。

針對老年人、婦女、殘疾人等特殊群體，服務(wù)隊制作相應(yīng)的宣傳折頁、明白卡，注明保障范圍、保險金額、理賠所需資料、報案電話等一系列保險須知。線下設(shè)置專人專崗協(xié)助辦理保險理賠手續(xù)，并做好理賠案例的資料收集和整理，建立針對特殊群體的理賠綠色通道，確?！爸慌芤淮温贰保袑嵄Ｕ限r(nóng)村特殊群體保險利益。

普惠保險之花在重慶的農(nóng)村田野上“絢麗綻放”。中國人壽壽險重慶市分公司普惠保險產(chǎn)品與服務(wù)潤物細(xì)無聲，以“小切口”撬動農(nóng)村“大保障”。（文/圖 王秋思）

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