事前制定指引、真演真練，提升一線人員服務(wù)水平；事中及時(shí)響應(yīng)客戶訴求、啟用應(yīng)急處理機(jī)制；事后開(kāi)展復(fù)盤(pán)分析，提升服務(wù)便捷度和體驗(yàn)感……近年來(lái)，中信銀行堅(jiān)持以人民為中心，深入洞察、分析客戶需求和痛點(diǎn)，全流程做優(yōu)做細(xì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，讓金融更惠民、利民、暖民。

定指引、強(qiáng)演練，提升一線人員服務(wù)水平

中信銀行圍繞高頻服務(wù)場(chǎng)景制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)指引，便于一線員工“一看就會(huì)，拿來(lái)就用”，并組織開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的場(chǎng)景演練，提升對(duì)客服務(wù)能力和溝通技巧，截至目前，全行共開(kāi)展327期場(chǎng)景演練，參練人員達(dá)2.07萬(wàn)人次。

開(kāi)展服務(wù)場(chǎng)景演練。中信銀行重慶分行供圖

中信銀行重慶分行以賽促干，開(kāi)展服務(wù)情景演練競(jìng)賽，圍繞真實(shí)案例進(jìn)行精心創(chuàng)作與編排，用情景演繹的方式生動(dòng)形象地展示了老年人、特殊人群典型場(chǎng)景的流程和措施，在微笑問(wèn)候、耐心解答中體現(xiàn)服務(wù)溫度，在挖掘客戶需求、提供個(gè)性化解決方案中體現(xiàn)服務(wù)精度；針對(duì)疑難服務(wù)場(chǎng)景，演示如何在化解危機(jī)的同時(shí)增強(qiáng)客戶黏性，用貼心、精準(zhǔn)的服務(wù)滿足客戶訴求。

快響應(yīng)、優(yōu)服務(wù)，全力全速滿足客戶需求

中信銀行針對(duì)特殊人群、特殊場(chǎng)景建立了應(yīng)急處理機(jī)制，遇客戶提出緊急訴求，敏捷響應(yīng)、快速協(xié)商，由分支行組成跨條線應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)制定解決方案，為客戶處理緊急問(wèn)題。

某日，客戶齊先生焦急地來(lái)到中信銀行，詢問(wèn)是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務(wù)。經(jīng)工作人員了解，齊先生的父親齊老患有疾病，行動(dòng)不便。由于齊老借記卡卡片到期，齊先生已協(xié)助父親辦理線上換卡業(yè)務(wù)，但在通過(guò)手機(jī)銀行辦理激活時(shí)，一直無(wú)法通過(guò)人臉識(shí)別環(huán)節(jié)導(dǎo)致激活失敗。經(jīng)過(guò)商討，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門(mén)服務(wù)。次日下午，工作人員來(lái)到齊老家中，迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續(xù)，方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務(wù)完成后，齊老對(duì)中信銀行工作人員連連道謝，稱(chēng)贊“中信銀行的服務(wù)真是暖到了我心坎里！”。

勤復(fù)盤(pán)、優(yōu)舉措，閉環(huán)提升服務(wù)體驗(yàn)

中信銀行不斷豐富完善服務(wù)措施和話術(shù)，組織分行結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際、媒體熱點(diǎn)案例等，主動(dòng)復(fù)盤(pán)分析、細(xì)化服務(wù)措施。

針對(duì)部分老年客戶不熟悉手機(jī)銀行操作和常見(jiàn)問(wèn)題，中信銀行組織一線人員巧花心思，制作定期存單、“零錢(qián)+”余額查詢等老年“關(guān)愛(ài)卡”，讓手機(jī)銀行操作更清晰、更便捷；針對(duì)老年客戶近期咨詢較多的“個(gè)人外匯跨境匯款”，快速制作推出“個(gè)人外匯跨境匯款手機(jī)銀行辦理流程”一頁(yè)通，搭建“高頻問(wèn)詢—快速制作—推廣應(yīng)用”模式，以溫馨微提示、貼心關(guān)愛(ài)卡，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

中信銀行將持續(xù)深入踐行“金融為民”的使命擔(dān)當(dāng)，密切關(guān)注老年人、境外來(lái)華人員、特殊人群等各類(lèi)客群服務(wù)需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服務(wù)流程、溫馨周到的服務(wù)舉措，讓金融服務(wù)更惠民、利民、暖民。（中信銀行重慶分行供稿）

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