“這個(gè)課對我們老年人來說特別有用�！奔易≈貞c南坪的楊成碧阿姨在參加完“重慶移動銀發(fā)服務(wù)小課堂”后拿著手機(jī)露出了燦爛的笑容。“不隨便給驗(yàn)證碼，短信鏈接不點(diǎn)，不轉(zhuǎn)賬給陌生人，民警和重慶移動安全專家分享的竅門我都牢牢記住，以后肯定不會被騙�！边@是今年中國移動重慶公司（以下簡稱“重慶移動”）常態(tài)化開展“適老服務(wù)小課堂”的一幕。

“適老服務(wù)小課堂”。重慶移動公司供圖

　　一直以來，重慶移動踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，陸續(xù)推出10086熱線專屬接入、營業(yè)廳愛心座椅增設(shè)、優(yōu)先服務(wù)通道開設(shè)、手機(jī)課堂、老年版專屬賬單、專屬資費(fèi)等10余項(xiàng)適老化服務(wù)舉措。今年以來，重慶移動更是從老年用戶的需求和特點(diǎn)出發(fā)，持續(xù)深化“適老化”服務(wù)，聚焦“觸點(diǎn)質(zhì)量”，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能應(yīng)用“兩條腿”走路，在做好線上服務(wù)的同時(shí)持續(xù)優(yōu)化線下服務(wù)，為老年用戶提供更有溫度的“銀色守護(hù)”，讓“銀發(fā)族”更順暢便捷地享受數(shù)字信息服務(wù)、更好地享受到數(shù)智生活的便利。

　　“定制”服務(wù)，多觸點(diǎn)為銀發(fā)族定制數(shù)智化服務(wù)

　　讓重慶移動較場口營業(yè)廳的店長助理熊彥印象深刻的服務(wù)瞬間是，在一個(gè)下雨的清晨，營業(yè)廳剛剛開門就迎來一對年過八旬的老人，他們很著急但又說不清楚要辦理什么業(yè)務(wù)，熊彥趕緊帶他們到營業(yè)廳的敬老“愛心專席”，請他們稍作休息并詢問了解情況。老人的兒女在外地工作，前一天晚上老人的手機(jī)突然無法正常使用，因?yàn)槔习榛疾�，隨時(shí)都可能需要聯(lián)系社區(qū)幫忙或者撥打120急救，老人十分著急。熊彥拿著他們的手機(jī)查找原因，原來是老人誤觸手機(jī)將其設(shè)置成了飛行模式。由于老人年齡較大，光靠講的方式無法讓他們記住，熊彥就用紙筆將手機(jī)設(shè)置的步驟一步步為老人寫下來再逐一講解，請他們把紙條帶回家，并留下自己的電話……

　　類似的故事每天的都在營業(yè)廳發(fā)生，那些子女不在身邊的老人，在面對數(shù)字化生活的困擾時(shí)，仍然會習(xí)慣性地向營業(yè)廳工作人員求助。

　　重慶移動聯(lián)動“線下+線上”多個(gè)觸點(diǎn)渠道，提供多項(xiàng)便利老年用戶的服務(wù)措施，向老年用戶推出“優(yōu)先、優(yōu)享、專線、專屬”四項(xiàng)服務(wù)承諾。在重慶市227家營業(yè)廳增設(shè)老年用戶愛心座椅、95家營業(yè)廳提供無障礙通道、226家營業(yè)廳設(shè)置優(yōu)先服務(wù)通道、175家營業(yè)廳具備廳店下單配送到家能力，為65歲及以上老年用戶開設(shè)客服熱線“一鍵進(jìn)入”服務(wù)，查話費(fèi)、查賬單、維修等撥打10086將自動優(yōu)先為老年用戶接入人工服務(wù)。今年1-4月，累計(jì)已為130余萬老年用戶提供一鍵呼入人工服務(wù)。

　　同時(shí)，結(jié)合老年用戶的使用習(xí)慣，重慶移動推出通信費(fèi)用適老化定制資費(fèi)和定制賬單。今年4月，推出的適老“孝心卡”包含了防詐服務(wù)、話費(fèi)代付、安全定位、親情暢打、超大流量及實(shí)惠福利六大適老剛需服務(wù)。截至目前，已有近1萬名老年用戶享受到相關(guān)資費(fèi)服務(wù)。此外，立足老年人實(shí)際生活需求，改版推出的重慶移動手廳APP（長輩版），作為老人專屬的簡潔放大版賬單，已累計(jì)服務(wù)了13.7萬人次。

　　此外，重慶移動優(yōu)化魔百和電視內(nèi)容，在電視內(nèi)容、呈現(xiàn)便捷性進(jìn)行適老化定制，打造“大屏健康內(nèi)容+問診服務(wù)+健康硬件”養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品模式，不斷豐富銀發(fā)族的娛樂體驗(yàn)和健康生活。

　　“安心”服務(wù)，“面對面”讓服務(wù)更有溫度

　　“妹兒，快幫我們看看這個(gè)短信是不是真的�。课椰F(xiàn)在也聯(lián)系不到兒子，不知道該怎么辦了�！敝貞c移動營業(yè)廳來了一位焦急的老人，工作人員拿到老人的手機(jī)一看便識破這是詐騙短信。

　　“老人家，你先不要著急，這個(gè)是詐騙短信�！惫ぷ魅藛T一邊安撫老人，一邊給他們普及網(wǎng)絡(luò)安全方面的注意事項(xiàng)及防詐騙的知識，包括詐騙電話、短信的特征特點(diǎn)。

　　伴隨數(shù)字化時(shí)代到來，智能手機(jī)等設(shè)備雖讓老百姓生活更加便利，但同時(shí)也帶來網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全等風(fēng)險(xiǎn)，老年人的防范意識和知識相對薄弱，在電信詐騙案例中面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　為此，重慶移動定期通過適老化營業(yè)廳公益講座、“手機(jī)課堂”走進(jìn)社區(qū)等方式，開辦適老微課堂，輔導(dǎo)老年人使用智能手機(jī)、宣傳防詐防騙案例，提高老年人群體防范意識，同時(shí)不斷創(chuàng)新技術(shù)，采用云端攔截技術(shù)，提供更加安全有效的反詐技術(shù)保障。截至目前，重慶移動已累計(jì)開展?fàn)I業(yè)廳手機(jī)課堂活動1300次，通過講述紅色通信故事、傳授智能手機(jī)操作方法、識破防詐防騙典型案例等方面，幫助1萬余老年人了解通信行業(yè)、熟悉手機(jī)操作、跨越數(shù)字鴻溝。

　　“您好，這邊將開啟人臉認(rèn)證申請，會打開您的攝像頭，請問您同意嗎？”現(xiàn)今，部分老年用戶需要辦理鑒權(quán)類的業(yè)務(wù)，但是卻在按鍵輸入服務(wù)密碼時(shí)犯了難，只能無奈掛斷電話前往營業(yè)廳辦理。重慶移動適時(shí)推出“5G視頻客服”，客服人員可以開啟人臉認(rèn)證，完成鑒權(quán)為用戶尤其是老年用戶辦理業(yè)務(wù)或提供家寬故障處理等可視化服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每月“5G視頻客服”的服務(wù)量已近20萬次，受廣大用戶好評，尤其是方便了眾多老年用戶。

　　“到家”服務(wù)，信息化服務(wù)助力老人跨越數(shù)字鴻溝

　　“我媽媽一個(gè)人在家，我們在外地根本不了解她的動態(tài)，打電話她也是報(bào)喜不報(bào)憂，現(xiàn)在家里裝了寬帶和攝像頭，打開手機(jī)就能看到她在家里做什么，真的太方便了�！庇详柨h花田鄉(xiāng)的村民談起自家的新變化時(shí)連連稱贊。

　　花田鄉(xiāng)是重慶移動落實(shí)鄉(xiāng)村振興工作中在酉陽的重點(diǎn)幫扶鄉(xiāng)，這里的年輕人常年在外打工，村里的孤寡老人分布零散，空巢老人問題突出。

　　“空巢老人看護(hù)項(xiàng)目”是重慶移動基于“平安鄉(xiāng)村”與花田鄉(xiāng)政府共同打造的空巢老人民生工程。依托鄉(xiāng)村數(shù)字化管理平臺，通過移動5G通信網(wǎng)絡(luò)，千兆光纖技術(shù)，結(jié)合高精度衛(wèi)星影像圖，采用動態(tài)預(yù)加載技術(shù)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備定位和視頻實(shí)時(shí)播放功能，通過輪巡功能，可以實(shí)時(shí)輪播看護(hù)畫面。

花田鄉(xiāng)“空巢老人看護(hù)系統(tǒng)”。重慶移動公司供圖

　　重慶移動工作人員克服地域困難，為花田鄉(xiāng)的空巢老人快速完成上門寬帶辦理，為村里200余戶老人布設(shè)安裝好超600個(gè)攝像頭。實(shí)現(xiàn)“子女手機(jī)看自家老人、村委大屏看全村老人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)大屏看全鄉(xiāng)老人”的看護(hù)需求。

　　今年，重慶移動以社區(qū)網(wǎng)格為單位，建立“服務(wù)·到家”站，把寬帶義診等服務(wù)送入社區(qū)。對于分散居住、行動不便或有上門服務(wù)需求的老年用戶，由網(wǎng)格人員提供到家服務(wù)，啟動“手機(jī)輔導(dǎo)員”機(jī)制，讓老年客戶享受更周全、更貼心、更直接的通信服務(wù)。

重慶移動“到家”服務(wù)。重慶移動公司供圖

　　未來，重慶移動將加快推動新一代信息技術(shù)與銀發(fā)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新，一如既往用心做好服務(wù)，用行動踐行對用戶的承諾，讓老百姓更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好數(shù)字生活。（重慶移動公司供稿）

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