楊汶霖化解矛盾。觀音橋街道供圖

　　“要做好群眾工作，就是要把老百姓放心中。”江北區(qū)觀音橋街道貓兒石社區(qū)書記楊汶霖說：“我是一名90后社區(qū)書記，雖然大學(xué)時(shí)期我就入了黨，但當(dāng)時(shí)對(duì)于‘全心全意為人民服務(wù)’的理解并不深刻。直到畢業(yè)后，我來到觀音橋街道，成為‘老馬’的同事，我才深刻體會(huì)到，作為一名黨員，一匹‘小馬’，我該做什么，需要付出什么。”

　　貓兒石社區(qū)成立于2018年8月，前身為天原化工廠，轄北岸江山及天園四個(gè)封閉型小區(qū)，常住居民近2萬人，為人口密度較高的純居民社區(qū)，化解好鄰里糾紛、物業(yè)矛盾是社區(qū)重要的工作內(nèi)容。10年的工作時(shí)間，作為社區(qū)書記的楊汶霖總結(jié)出做好基層工作的經(jīng)驗(yàn)就是：要做好群眾工作，就是要把老百姓放心中。我們把老百姓放在心中，老百姓才會(huì)把我們放在心中。

　　2020年9月29日凌晨1點(diǎn)左右，轄區(qū)天園小區(qū)發(fā)生了一場火災(zāi)，某住戶的精神病人點(diǎn)燃了火，因父親好面子，家里的事情從來不對(duì)外人講。樓上樓下、街坊鄰里都不知道他兒子是精神病患者。當(dāng)晚，楊汶霖帶著社區(qū)工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，開展善后工作。一開始這個(gè)父親堅(jiān)決反對(duì)把兒子送去精神病院進(jìn)行治療，他認(rèn)為在家里才能夠給他最好的照顧。經(jīng)過楊汶霖兩天時(shí)間耐心地做工作后，最終他才同意把他兒子送進(jìn)醫(yī)院治療。后續(xù)社區(qū)又給予救助，幫助這個(gè)家庭與受火災(zāi)殃及的鄰居談賠償。

　　兩年多的時(shí)間里，這位父親從最開始的抵觸、反對(duì)、不信任，到慢慢放下情緒，到現(xiàn)在對(duì)社區(qū)的信任依賴，一點(diǎn)一點(diǎn)地改變。在一次走訪中，得知他想為生病的兒子買職工醫(yī)保，以減輕后續(xù)入院時(shí)的費(fèi)用，楊汶霖又帶隊(duì)多次與銀行溝通，最終通過街道出證明，銀行上門核實(shí)并審批同意后，終于把卡辦下來了。當(dāng)這位父親拿到銀行卡的那刻，感動(dòng)不已，專門為社區(qū)送來了錦旗。

　　“上面千條線，下面一根針�！边@些僅僅是貓兒石社區(qū)“兩眼向下”服務(wù)群眾中的一個(gè)小小的縮影。在數(shù)百次的矛盾調(diào)解過程中，楊汶霖也提煉出自己的一套“LEARN”調(diào)解法則�！癓”即Listening（傾聽），對(duì)待群眾的訴求、傾訴要認(rèn)真傾聽；“E”即Empathy（同理心），要站在群眾的立場上去思考問題；“A”即Apology（表示歉意），對(duì)群眾出現(xiàn)的問題第一時(shí)間不能解決的要深表歉意；“R”即Reaction（提出措施），對(duì)群眾出現(xiàn)的問題要有解決的辦法和思路；“N”即Note（總結(jié)反思），從糾紛和問題中總結(jié)反思，歸納出具體方法。

　　楊汶霖表示，作為一名社區(qū)“小馬”，她將帶領(lǐng)社區(qū)工作人員學(xué)習(xí)踐行好“老馬工作法”，時(shí)刻把群眾放在心中，用心用情用力服務(wù)群眾，讓轄區(qū)群眾生活得更幸福。（楊澄澄）

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