今年1至8月，廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線深入打造“一個號碼、一套機制、一個平臺、一張清單”四個一服務(wù)模式，熱線累計受理企業(yè)和群眾訴求47.66萬件，向各地各部門（單位）分流交辦、聯(lián)動處置訴求10.2萬件，熱線平均接通率95.19%，工單及時辦結(jié)率99.39%，群眾滿意率99.85%，獲得群眾來電致謝487次。

“一個號碼”做到群眾需求全覆蓋。廣安市整合全市主要民意表達渠道，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心、建立信息錄入接口等方式，歸集12349民政服務(wù)、12333社保業(yè)務(wù)、12366納稅服務(wù)等熱線和平臺10余個，對群眾操心事、煩心事、揪心事實現(xiàn)“統(tǒng)一受理”“一口辦理”，架好為民服務(wù)“連心橋”。

“一套機制”實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全暢通。廣安市制定《廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提質(zhì)增效工作方案》《廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理規(guī)則》，嚴格推行“首問負責(zé)”、AB崗等制度，對熱線“三率”制定專門考核指標，受理辦理、考核評比等工作機制不斷完善，話務(wù)人員接聽水平和工單轉(zhuǎn)辦效率大幅提升，電話受理平均時長158秒。

“一個平臺”做到接入聯(lián)動全支撐。廣安市強化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，聯(lián)動省級平臺，市民撥打各類號碼投訴，統(tǒng)一先接入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。完成平臺智能化升級改造，話務(wù)平臺全面實現(xiàn)智能語音、智能回訪、智能填單、智能提醒等功能。根據(jù)“統(tǒng)分結(jié)合、分級管理、信息統(tǒng)籌、上下聯(lián)動、左右協(xié)同”要求，強化市民熱線分中心建設(shè)，完善共享知識庫，強化部門協(xié)同聯(lián)動，為熱線服務(wù)提供強大保障支持。

“一張清單”推動交辦事項全監(jiān)管。廣安市優(yōu)化統(tǒng)計流程，簡化清單事項，完善市民熱線清單。推動清單多種渠道運用，在政府網(wǎng)站公開發(fā)揮輿論監(jiān)管，送市政府領(lǐng)導(dǎo)定期審閱研究，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管，聯(lián)合市紀委監(jiān)委機關(guān)、市政府督查室督查進行專項監(jiān)管，多層次、多方位、立體式發(fā)揮清單監(jiān)督管理作用，高效解決省交辦件14587件、疑難件467件。

來源：廣安市委宣傳部

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