近年來(lái)，隨著生活水平和保障意識(shí)不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)越來(lái)越普及。同時(shí)也伴隨而生一些問(wèn)題：時(shí)間一長(zhǎng)，保單不知放到何處，自己也忘了買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)；搬家或更換手機(jī)號(hào)，保單到期或到續(xù)期保費(fèi)應(yīng)繳日后，保險(xiǎn)公司難以聯(lián)系上消費(fèi)者進(jìn)行提醒；長(zhǎng)輩購(gòu)買(mǎi)過(guò)年金險(xiǎn)，沒(méi)到領(lǐng)取時(shí)已經(jīng)去世，兒女并不了解老人投保情況……這些保單極有可能“石沉大?！?，變成“睡眠保單”。

“睡眠保單”是指人身保險(xiǎn)消費(fèi)者長(zhǎng)期未領(lǐng)取保險(xiǎn)賠償金和滿(mǎn)期給付保險(xiǎn)金，以及保險(xiǎn)合同效力中止或效力終止后長(zhǎng)期未領(lǐng)取現(xiàn)金價(jià)值的人身保險(xiǎn)保單。

喚醒“睡眠保單”是指人身保險(xiǎn)公司主動(dòng)尋找保單利益相關(guān)人，提醒提示消費(fèi)者關(guān)注保單狀態(tài)，及時(shí)更新保單信息、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補(bǔ)保障缺失的專(zhuān)項(xiàng)工作。各保險(xiǎn)公司將通過(guò)書(shū)面回訪、電話、短信、信件等方式提醒客戶(hù)，使消費(fèi)者知悉保單權(quán)益，自主進(jìn)行領(lǐng)取。

為辦好關(guān)系老百姓切身利益的“關(guān)鍵小事”，2023年10月起，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作，指導(dǎo)轄內(nèi)各人身保險(xiǎn)公司積極尋找保單利益相關(guān)人，主動(dòng)提供高效、便民、優(yōu)惠的保險(xiǎn)服務(wù)。

截至2024年5月20日，已完成有效提醒的保單共68.82萬(wàn)件，涉及保險(xiǎn)金（現(xiàn)金價(jià)值）19.45億元，其中，消費(fèi)者已領(lǐng)取權(quán)益的保單5.99萬(wàn)件，涉及保險(xiǎn)金（現(xiàn)金價(jià)值）3.67億元，有效維護(hù)了金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。

發(fā)短信、微信提醒……

查找“失聯(lián)保單”主人

重慶各家人身保險(xiǎn)公司結(jié)合待清理保單的特征、數(shù)量、狀態(tài)等具體情況，按照分類(lèi)施策、循序漸進(jìn)的原則，綜合采用短信通知、推送官方微信和APP消息、柜面網(wǎng)點(diǎn)宣傳、電話通知、投遞信函、上門(mén)面訪等多種通知方式，并利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道積極宣傳推廣“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作，提醒提示保險(xiǎn)消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補(bǔ)保障缺失。

例如，中國(guó)人壽重慶市分公司在系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)“機(jī)器人”助手，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)行設(shè)置“官微短信通知指定”“銷(xiāo)售人員面訪指定”“睡眠保單報(bào)送撤銷(xiāo)”“清理情況登記”，在防控風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)推送的同時(shí)，提升“睡眠保單”工作處理時(shí)效。

重慶人身保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供柜面保全服務(wù)。重慶金融監(jiān)管局供圖

針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的通訊地址和聯(lián)系方式不準(zhǔn)確、缺失或變更等常見(jiàn)情況，保險(xiǎn)公司借助消費(fèi)者的職業(yè)、地域等線索，采取主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者的親友或單位、上門(mén)走訪、街道社區(qū)問(wèn)詢(xún)、追溯合作銷(xiāo)售渠道等多種途徑，最終有效通知到消費(fèi)者本人或其親屬。

日前，退休老教師高女士“意外”地收到了一筆滿(mǎn)期金額高達(dá)10萬(wàn)元的保險(xiǎn)金。原來(lái)，她的父親在多年前投保了一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，受益人是高女士。但這份到期未給付的保單登記的電話號(hào)碼已是空號(hào)，也沒(méi)有準(zhǔn)確的聯(lián)系地址，僅剩職業(yè)登記的“教師”成為唯一線索。

平安人壽重慶分公司在當(dāng)?shù)囟嗨鶎W(xué)校查找，終于在一所學(xué)校找到已退休的高女士。經(jīng)核實(shí)，高女士正是保單的受益人，而其父年紀(jì)大了早已忘了這件事。經(jīng)過(guò)溝通確認(rèn)，工作人員將保險(xiǎn)金發(fā)放至高女士賬戶(hù)中。

重慶人身保險(xiǎn)公司主動(dòng)上門(mén)為消費(fèi)者服務(wù)。重慶金融監(jiān)管局供圖

針對(duì)特殊群體

主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)

通過(guò)提供自助查詢(xún)?nèi)肟?、建設(shè)線上辦理專(zhuān)區(qū)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、組建服務(wù)隊(duì)伍等措施，重慶保險(xiǎn)公司積極向消費(fèi)者提供高效便捷的“睡眠保單”業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)年老、體弱、行動(dòng)不便等特殊群體消費(fèi)者，主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)，切實(shí)滿(mǎn)足特殊人群的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

例如，張大爺家住在長(zhǎng)壽區(qū)葛蘭鎮(zhèn)，2016年購(gòu)買(mǎi)人保壽險(xiǎn)公司某產(chǎn)品，因逾期未繳費(fèi)停效超兩年導(dǎo)致保單終止，保單可退費(fèi)1390余元。由于張大爺居住地偏遠(yuǎn)且忙于農(nóng)活無(wú)暇到保險(xiǎn)公司柜面退費(fèi)，且線上操作存在困難，人保壽險(xiǎn)重慶分公司派專(zhuān)人搭乘鄉(xiāng)鎮(zhèn)客車(chē)、摩托車(chē)，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)為老人上門(mén)服務(wù)。

為年老、體弱、行動(dòng)不便等特殊群體消費(fèi)者提供上門(mén)服務(wù)。重慶金融監(jiān)管局供圖

為激勵(lì)保單中止的消費(fèi)者及時(shí)辦理復(fù)效業(yè)務(wù)，不少保險(xiǎn)公司推出了免息復(fù)效活動(dòng)等優(yōu)惠服務(wù)政策，助力消費(fèi)者及時(shí)彌補(bǔ)保險(xiǎn)保障缺失。

中國(guó)人壽重慶市分公司開(kāi)展“免息復(fù)效”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)、太平洋人壽重慶分公司開(kāi)展“暖流”復(fù)效專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)符合條件的失效保單實(shí)行免息復(fù)效，永久失效保單予以利率優(yōu)惠。

富德生命人壽重慶分公司在消費(fèi)者申請(qǐng)重疾險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)等有免除復(fù)效利息政策的產(chǎn)品復(fù)效時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)免除復(fù)效利息，在因特殊原因未能及時(shí)繳費(fèi)導(dǎo)致保單失效的，也可通過(guò)特殊申請(qǐng)方式申請(qǐng)免息、免責(zé)復(fù)效。

中國(guó)人壽重慶市分公司開(kāi)展“睡眠保單”清理工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。重慶金融監(jiān)管局供圖

這些惠民生、暖民心、順民意的“關(guān)鍵小事”，也是重慶服務(wù)民生的大事。下一步，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局將推動(dòng)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作向縱深推進(jìn)，切實(shí)守護(hù)人民群眾“錢(qián)袋子”，不斷提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感和滿(mǎn)意度。

溫馨提示：

為避免消費(fèi)者保單“沉睡”，各保險(xiǎn)公司提供了線上線下查詢(xún)平臺(tái)，消費(fèi)者可通過(guò)保險(xiǎn)公司客服電話、官方微信及實(shí)體門(mén)店柜面等多種途徑查詢(xún)保單狀態(tài)及權(quán)益。

廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者在聯(lián)系地址、聯(lián)系電話或續(xù)期繳費(fèi)銀行賬戶(hù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司工作人員聯(lián)系，完成相關(guān)信息變更。

如消費(fèi)者不確定是否持有“睡眠保單”，可通過(guò)“金事通”APP“睡眠保單”模塊查詢(xún)。

消費(fèi)者直接下載“金事通”APP，經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證后，即可在APP首頁(yè)“常用服務(wù)”項(xiàng)目下的“睡眠保單”模塊，查詢(xún)自己作為投保人和被保險(xiǎn)人的“睡眠保單”相關(guān)信息，并通過(guò)“聯(lián)系保險(xiǎn)公司”按鍵與“睡眠保單”所屬保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系，也可在保險(xiǎn)公司主動(dòng)聯(lián)系的時(shí)候提出服務(wù)需求，或撥打保險(xiǎn)公司客服熱線，在保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)下通過(guò)官方渠道完成相關(guān)流程。（周小平、錢(qián)薇薇）

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