一天來500電話說死亡 95后咋"接"住這工作？

各種政策、資料，她們都要熟記于心。

接完電話間隙，也不忘熟悉各種政策。

各種資料被翻缺碼了

接線員們忙著接電話

殯葬熱線員田茂琴

　　“您好，請問有什么可以幫您？”每次拿起電話，24歲的田茂琴這樣開場。同樣的話，她每天能說七八十句，看起來和其他的話務員差不多，然而通�；卮鹚�的下一句是：“我家某某去世了，你能幫我們聯(lián)系附近殯儀館嗎？”

　　作為一名殯葬熱線員，為逝去親人的市民提供咨詢服務、安排車輛、服務回訪、悲傷撫慰等殯葬服務，是田茂琴每天的工作內(nèi)容。在田茂琴看來，每個打電話來的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，是她工作中的最大成就。

　　從汽車領域跨度殯葬熱線

　　田茂琴大學學的是汽車專業(yè)，畢業(yè)后從事過一年的汽車銷售，為何當起殯葬熱線員�！案改高�好，接受度沒那么難，倒是身邊朋友很不理解�！碧锩�琴原本以為自己能輕松應對工作，沒想到還要迎來輪番“考試”“月考”“季考”，甚至每日抽查接線錄音……工作并沒有當初想的那么簡單。

　　在田茂琴工作桌上，從法律條文到各個墓地具體情況……厚厚的一疊資料，已被她翻得缺了角。平常沒有電話的時候，她就會反復翻閱這些資料�！皩�殯葬行業(yè)沒有詳細地了解，很難毫無差錯地回答來電咨詢者的問題，所以并不是最初記住了就行了，得反復熟悉，不能出絲毫差錯。”田茂琴告訴記者，如果因為自己對政策不熟悉導致提供的錯誤信息，算是行業(yè)中很嚴重的“大過”。

　　每個電話都會被“抽查”

　　重慶市殯葬服務熱線于2015年1月1日正式開通運營，熱線主要有殯葬業(yè)務辦理、受理舉報投訴、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務辦理等功能。其中，業(yè)務辦理數(shù)量最多的，是將需要辦理殯葬業(yè)務的市民來電轉(zhuǎn)至殯葬服務單位，為市民提供及時、便捷的殯葬服務。

　　有人來電，如果給出的咨詢沒有說到點子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。接線員所接的每一個電話都有錄音，第二天，專門負責糾錯的林鑫會對每個電話錄音“找茬”：工單填寫有的欄寫掉了，電話號碼輸入錯誤等問題，都會被揪出來。“平常電話少點的話，就會把所有錄音電話聽完，要是遇到清明高峰期，就會抽查�！绷嘱谓榻B，每次發(fā)現(xiàn)錯誤后，都會張貼出來，讓同事們共勉�！爱斎�，這些錯誤也會影響績效工資�！�

　　一天接500個電話是什么感受

　　受疫情影響，今年清明祭掃工作與往年相比較為特殊。全市各殯葬服務機構(gòu)根據(jù)各自承載量，實行預約、限量、分時、錯峰祭掃。96000殯葬服務熱線除了正常的電話接聽以外，還承擔著全市群眾查詢公墓（陵園）預約電話號碼及將群眾預約電話直接轉(zhuǎn)接到公墓（陵園）的任務。

　　“因為今年增設預約功能，電話相比往年出現(xiàn)了暴增。”田茂琴告訴記者，清明前夕，她單日接電話量迎來峰值，每天接電話量突破了500個，而平時電話也就七八十個�！澳菚r候的狀態(tài)就是，剛放下電話，電話又來了�；卮鹆艘惶欤�口很干，喉嚨痛，倒在身邊的一杯水，很想喝，但完全沒有一秒的空閑時間去喝�！币驗檫@份工作，田茂琴對電話鈴聲似乎有些“過敏”了，所以在家休息的時候，從不開電話鈴聲�！耙宦牭解徛暎�就會迅速進入緊張的接線狀態(tài)�！�

　　我們靜靜地聽來電者的傾訴

　　“殯葬服務熱線24小時全年無休，熱線接線員分早班和夜班，早班從早上9:00至下午5:00；晚班從下午5:00至第二天早上9：00�！碧锩�琴說，在這里工作的清一色都是女孩，女孩都有點膽小，尤其是上夜班，最初都不敢出門上廁所。不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。半夜接到家屬去世的電話是常事�！坝械拇騺黼娫�，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說不出來。我就告訴對方，我知道現(xiàn)在您很痛苦，希望我們可以幫到您。”每當這個時候，田茂琴首先要做的是安撫來電者的情緒�！坝袝r候語言很蒼白，我們靜靜聽他們傾訴�！�

　　“有時候，來電者脾氣有些不好，我們可能還沒說話，對方會一頓痛罵，但我們不生氣，也理解，他們肯定是治喪中遇到了問題。我們耐心給他們解答，最終幫他們解決了實際的問題�？赡苡袝r候我們自己都忘了，但他們還會打電話來為之前的不好態(tài)度而道歉�！痹谔锩�琴看來，每個打電話來的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。

　　殯葬服務熱線開通以來

　　熱線電話數(shù)累計89539單

　　來自重慶市殯葬事業(yè)管理中心數(shù)據(jù)顯示，96000殯葬服務熱線自2015年1月1日正式開通以來，截至2020年4月5日，熱線共接群眾來電89539單。其中，信息咨詢電話16263單，占總量的18.16%；業(yè)務辦理56766單，占總量的63.40%；投訴建議1256單，占總量的1.40%；其它電話15248單，占總量的17.03%。滿意表揚6單，占總量的0.01%。（以上數(shù)據(jù)未包含清明期間接聽群眾查詢公墓預約電話號碼和轉(zhuǎn)接預約電話量）

　　據(jù)了解，2019年全年，96000服務熱線話務量共29908單，其中接聽來電18333單，回訪撥出電話11575單。接聽來電中，業(yè)務辦理13176單，同比去年增長16.04%，信息咨詢3251單，投訴建議203單�！拔覀冎贫ú�實施了《重慶市“96000”殯葬服務熱線免除遺體接運車輛運輸費實施辦法》，市民通過撥打96000殯葬服務熱線轉(zhuǎn)接到殯葬服務單位辦理業(yè)務，可以享受主城區(qū)內(nèi)首次遺體接運免費的優(yōu)惠政策�！敝貞c市殯葬事業(yè)管理中心相關負責人介紹，市民通過96000熱線選擇合法的治喪服務單位，既享受到優(yōu)惠便捷的殯葬服務，又維護了自身合法的喪葬權(quán)益。經(jīng)初步統(tǒng)計，2015年以來，對通過撥打96000殯葬服務熱線辦理業(yè)務的喪屬免除首次遺體接運費共1100余萬元，為群眾節(jié)約喪葬負擔近2.6億元。

　　據(jù)統(tǒng)計，從3月23日開始接受群眾預約祭掃以來，截至4月6日9點，熱線累計接清明祭掃轉(zhuǎn)接預約和咨詢電話11269單，其中轉(zhuǎn)接預約電話9862單（主城8702單，區(qū)縣1160單），咨詢類電話1407單。多的時候一天接聽2000個電話。

　　重慶晚報-上游新聞慢新聞記者 周小平 攝影報道