近日，廣發(fā)銀行重慶分行積極落實(shí)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，多措并舉提升新市民金融素養(yǎng)、保障新市民消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化新市民服務(wù)體驗(yàn)，始終以人民為中心，致力打造金融行業(yè)新市民金融服務(wù)的典范，營(yíng)造“懂金融、信金融、用金融”的良好氛圍，助力構(gòu)建安全、健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　加強(qiáng)宣傳普及力度，提升公眾金融素養(yǎng)

　　廣發(fā)銀行重慶分行堅(jiān)持為民服務(wù)，立足于群眾利益無(wú)小事的出發(fā)點(diǎn)，積極踐行金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。該行策劃開(kāi)展各類(lèi)宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)多種線上渠道發(fā)布金融知識(shí)普及類(lèi)、金融風(fēng)險(xiǎn)提示類(lèi)信息有效送達(dá)消費(fèi)者，針對(duì)大眾在消費(fèi)方面遇到的問(wèn)題，普及金融知識(shí)，引導(dǎo)公眾理性消費(fèi)、合理投資，警示公眾防范金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　通過(guò)科技賦能，廣發(fā)銀行重慶分行持續(xù)拓展掌上金融生態(tài)邊界，深化數(shù)字金融應(yīng)用場(chǎng)景的價(jià)值內(nèi)涵。廣發(fā)信用卡撬動(dòng)發(fā)現(xiàn)精彩APP超過(guò)6500萬(wàn)用戶(hù)的影響力效應(yīng)，上線“安全中心”功能板塊，開(kāi)設(shè)反詐專(zhuān)區(qū)，積極搜集、整理各類(lèi)防范信用卡詐騙、電信詐騙的資訊信息以及海量安全資訊，并集中上載金融安全防范資訊，幫助市民了解最新詐騙套路，加速提升了金融知識(shí)普及和宣傳的服務(wù)效率，大大縮減了金融消費(fèi)安全事故的發(fā)生率。

　　該行還通過(guò)自媒體和外部公共媒體的資源優(yōu)勢(shì)，搭建多維傳播平臺(tái)，廣發(fā)銀行重慶分行打出一套宣傳教育渠道創(chuàng)新組合拳，大大提高了傳播公信力和影響力。該行運(yùn)用官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、微博，不間斷地發(fā)布征信保護(hù)、反欺詐、金融知識(shí)等宣傳視頻、長(zhǎng)圖文和海報(bào)，以強(qiáng)效影響?zhàn)ば钥蛻?hù)。

　　廣發(fā)銀行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將持續(xù)開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，推動(dòng)學(xué)金融成為社會(huì)公眾的日常習(xí)慣，為構(gòu)建和諧、安全的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)積極力量。

　　壓實(shí)主體責(zé)任，推進(jìn)糾紛多元化解

　　2021年廣發(fā)銀行總行出臺(tái)重大投訴風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)對(duì)、小額和解及第三方調(diào)解等多項(xiàng)制度，從防范重大投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告路徑，及時(shí)有效化解客戶(hù)投訴等方面進(jìn)行了明確規(guī)定，為基層切實(shí)推進(jìn)投訴糾紛處置提供制度保障。

　　廣發(fā)銀行重慶分行積極執(zhí)行總行要求，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，積極推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛多元化解。其中，廣發(fā)信用卡積極引入上海、廣州等多地金調(diào)委并聯(lián)合設(shè)立工作站，創(chuàng)新性構(gòu)建了多元糾紛化解機(jī)制。2021年，廣發(fā)銀行全轄與各地金融調(diào)解組織交互案件超5000宗，調(diào)解成功率超過(guò)70%。

　　創(chuàng)新金融服務(wù)，優(yōu)化大眾服務(wù)體驗(yàn)

　　廣發(fā)銀行重慶分行推動(dòng)建立包含大眾在內(nèi)的全行客戶(hù)體驗(yàn)管理體系、客戶(hù)評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)體系及痛點(diǎn)消除機(jī)制，形成服務(wù)管理閉環(huán)，推動(dòng)全行服務(wù)供給體系初步形成，從根本上滿足客戶(hù)的需求，進(jìn)一步提升金融服務(wù)深度、廣度和溫度，切實(shí)增強(qiáng)大眾日常金融服務(wù)的可行性與滿意度。

　　建設(shè)客戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系。從客戶(hù)視角出發(fā)，通過(guò)解析客戶(hù)全旅程中的行為、步驟、觸點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的監(jiān)測(cè)體系和支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的“可感知-可量化-可運(yùn)營(yíng)”，為在全行全產(chǎn)品、全渠道、全客群、全流程、全觸點(diǎn)范圍內(nèi)有效落實(shí)“以客戶(hù)為中心”提供必備基礎(chǔ)及有力保障。

　　開(kāi)展全客群滿意度調(diào)研。聚焦關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和品牌，了解客戶(hù)對(duì)該行工作成效的評(píng)價(jià)，發(fā)掘在經(jīng)營(yíng)管理中的盲點(diǎn)、痛點(diǎn)、斷點(diǎn)，為差距彌合策略的制定提供針對(duì)性改善建議，為產(chǎn)品改進(jìn)提升和經(jīng)營(yíng)管理決策提供客戶(hù)視角的數(shù)據(jù)支撐。

　　完善適老化服務(wù)。為進(jìn)一步縮小“數(shù)字鴻溝”，積極推進(jìn)適老化服務(wù)體驗(yàn)，廣發(fā)銀行重慶分行針對(duì)老年群體需求及特點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)等措施為老年人提供細(xì)心、貼心、暖心的全方位服務(wù)。

　　廣發(fā)銀行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)將堅(jiān)持響應(yīng)監(jiān)管部門(mén)和總行號(hào)召，充分發(fā)揮信息技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)、渠道等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，保障消費(fèi)投訴渠道更暢通、糾紛化解機(jī)制更完善、金融知識(shí)普及服務(wù)更高效、防騙反詐宣傳教育更深入，打造出更多行業(yè)首創(chuàng)示范性案例，繼續(xù)在“奮進(jìn)新征程，建功新時(shí)代”的新時(shí)代號(hào)召中做出更多亮眼成績(jī)，共建和諧清朗的金融環(huán)境。（廣發(fā)銀行重慶分行供稿）

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