十一月二十一日，龍湖物業(yè)水晶酈城項目負責(zé)人周雨在手機里查看業(yè)主們的需求，幫助業(yè)主采購急需物資。記者 解小溪 攝/視覺重慶

華潤萬象生活物業(yè)工作人員為業(yè)主到醫(yī)院代開藥。（受訪者供圖）

疫情期間，作為離居民最近、與居民接觸最頻繁的服務(wù)平臺——小區(qū)物業(yè)在疫情信息及時溝通上，有什么好的做法值得推廣？記者進行了實地調(diào)查。

嘉和苑小區(qū)

每天將最新疫情信息和辟謠新聞發(fā)到業(yè)主群

“多宣傳，多溝通，居民們還是會理解防疫措施的?！庇逯屑魏驮沸^(qū)物業(yè)負責(zé)人吳松告訴記者，他認為消除謠言最重要的方式就是及時溝通。

渝中嘉和苑小區(qū)有3棟居民樓，約600名住戶，自11月12日被定為高風(fēng)險區(qū)以來，一直封控至今。

“我在小區(qū)業(yè)主群里公布了我的手機號碼，方便居民有事與我聯(lián)系?！眳撬烧f，他們物業(yè)共有7名工作人員，自小區(qū)被封控后充當(dāng)起志愿者的角色，負責(zé)保障居民日常生活所需。

一天凌晨1點過，吳松已經(jīng)睡下，一陣急促的電話鈴聲將他吵醒。原來是小區(qū)內(nèi)有一戶密接人員家中，小孩突然發(fā)燒，撥打120后卻因是密接人員，120遲遲未能到場。

吳松立即與社區(qū)一起，向區(qū)衛(wèi)健委反映了情況，在多方協(xié)調(diào)下，終于通過重醫(yī)附屬兒童醫(yī)院的綠色通道及時就醫(yī)。

“每天，我和我們工作人員，都會將相關(guān)部門發(fā)布的疫情信息，以及辟謠的新聞等，轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈、工作群、業(yè)主群。”吳松認為，暢通信息渠道很重要，因此他不但轉(zhuǎn)發(fā)辟謠的新聞，還會在群里回應(yīng)居民提出的疑問，與居民溝通。

有理有據(jù)，讓人信服。吳松告訴記者，經(jīng)過頻繁與居民溝通，小區(qū)居民普遍能理解和認同防疫政策。

天鄰風(fēng)景小區(qū)

每天制作防疫早報在微信群推送，及時通報防疫信息

“我們每天都看防疫早報，上面的內(nèi)容權(quán)威又全面，有助于大家掌握真實信息?！庇灞眳^(qū)龍山街道冉家壩社區(qū)天鄰風(fēng)景小區(qū)業(yè)主楊小姐向記者推薦。

天鄰風(fēng)景小區(qū)是一個有25棟樓，住著4447戶、1萬多業(yè)主的大型小區(qū)。重慶中海都市物業(yè)管理有限公司天鄰分公司相關(guān)負責(zé)人告訴記者，他們物業(yè)工作人員從11月10日起就住在辦公室里，11月18日，小區(qū)被劃為高風(fēng)險區(qū)域，“居民們多少有些焦慮，都很渴望了解疫情相關(guān)信息。”

針對這一情況，物業(yè)指定專人每日編輯制作防疫早報，每天早上8點—9點在微信群里推送。

記者在該小區(qū)微信群中11月27日的防疫早報上見到，早報內(nèi)容有一頁，內(nèi)容涵蓋了小區(qū)的核酸檢測時間、疫情情況、環(huán)境消殺、生活物資配送情況通報等，特別是小區(qū)陽性確診樓棟、環(huán)境消殺次數(shù)、封控樓棟垃圾清運時間，以及4個點位的生活物資配送提示，都是居民關(guān)心的內(nèi)容。

該負責(zé)人介紹，為暢通信息渠道，物業(yè)管家在每個樓棟建立了微信群，力求防疫早報讓更多居民讀到。對于不用智能手機的老人，則由管家、下沉干部、志愿者一對一通知。

“微信群有用！”業(yè)主楊小姐告訴記者，她11月27日在微信群里見到，下午3點過有業(yè)主“圈”管家，反映有幾輛車堵住了消防通道。4點過，車已開走，問題解決。

“在就醫(yī)方面，我們小區(qū)在街道社區(qū)的指導(dǎo)支持下，為需要緊急就醫(yī)的業(yè)主開設(shè)綠色通道，絕不會因為疫情而耽誤就醫(yī)時間。”該負責(zé)人說。

華潤二十四城小區(qū)

每天將業(yè)主想要了解的信息進行收納匯總形成日報

“親愛的各位業(yè)主，11月27日7:30起開始核酸檢測，醫(yī)護人員將依次敲門入戶采集核酸！如果人員敲門聲音過大，請您見諒?！?1月26日晚上，九龍坡區(qū)謝家灣街道華潤二十四城小區(qū)28棟管家李欣，便通過朋友圈、私信、業(yè)主群通知核酸檢測安排。

重慶日報記者翻看了李欣的朋友圈，每天會更新數(shù)條，內(nèi)容包括就醫(yī)防疫服務(wù)日報、樓棟防疫播報、物資保供、資料打印服務(wù)等，條條與居家隔離中的生活需求相關(guān)。

據(jù)了解，華潤二十四城有50棟1.2萬多戶業(yè)主，目前有400余名物業(yè)工作人員在崗服務(wù)。

“為了讓業(yè)主安心居家、生活便利，我們會將業(yè)主關(guān)心的小區(qū)防疫信息及時告知業(yè)主。”李欣告訴記者，為此，該公司每天將業(yè)主想要了解的信息進行收納匯總，形成日報，每天發(fā)送到業(yè)主群和各棟管家的朋友圈，讓業(yè)主們提前了解小區(qū)疫情防控相關(guān)的門崗管控、小區(qū)消殺、體溫檢測、周邊便民信息等情況。

“針對業(yè)主外出就醫(yī)問題，我們還特別制定了標(biāo)準化的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)流程。”李欣介紹，首先，物業(yè)管家會通過微信業(yè)主群、私信或電話提前進行摸排，對有需要定期化療、孕檢、透析的家庭進行信息登記，并建立臺賬。

同時，內(nèi)部還會聯(lián)合社區(qū)結(jié)合情況及時為業(yè)主梳理有用的官方信息，也會將就醫(yī)的信息提前告知業(yè)主，盡可能方便業(yè)主就醫(yī)需要。

“雖然信息可能隨時在變化，但業(yè)主都表示理解。”李欣說，只要做到盡可能提前告知，流程清晰，業(yè)主心里安穩(wěn)，對物業(yè)工作也會配合。

此外，在買藥、買菜方面，該公司還建立了買菜群和線上買菜小程序，并將這些信息做成海報，由管家通知到每一戶業(yè)主。針對一些特殊情況，物業(yè)還會為業(yè)主提供買藥、買菜、醫(yī)院代開藥等“宅急送”服務(wù)。

“昨天，我們把11月以來與業(yè)主們共同抗疫的點點滴滴做成了圖文，并給業(yè)主們寫了一封信，得到了不少業(yè)主的點贊?！痹诶钚揽磥恚厥鈺r期，作為物業(yè)服務(wù)工作人員，只要盡可能做到急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，盡可能做到及時溝通、及時服務(wù)，業(yè)主們還是能夠理解支持的。

水晶酈城小區(qū)

在微信群里把點對點溝通工作做到位

水晶酈城項目部分樓棟被劃為高風(fēng)險區(qū)后，一些居民存在抵觸情緒，時間久了鄰里之間、居民與物業(yè)、社區(qū)之間難免有矛盾。龍湖物業(yè)服務(wù)集團有限公司重慶水晶酈城項目負責(zé)人周雨結(jié)合近段時間的工作，分享了一些經(jīng)驗。

“首先你的溝通要真誠，不能遮遮掩掩，要坦誠相待。”周雨介紹說，水晶酈城小區(qū)的每個樓棟都有管家，每一位業(yè)主都加了微信，不管是在微信群還是點對點溝通工作都要做到位。

“這段時間水晶酈城一組團有三棟樓宇出現(xiàn)感染病例被封控了，我們的物業(yè)管家會跟業(yè)主及時說明管控的原因，也會明確告知五天五檢沒有新增病例后會解封?！敝苡晏岬?，說清楚樓棟解封的具體條件和時間表，居民心里有底，才會更配合物業(yè)的工作。

“除了坦誠的溝通以外，還要當(dāng)好居民生活的管家，照顧好特殊困難群體?！敝苡杲榻B說，居民采購生活物資困難，商超的運力有時候也不足?！拔覀兾飿I(yè)工作人員成立了生活物資采購團隊，每天等業(yè)主在微信群里下單，我們當(dāng)天就去附近的商超采購，保障每天居民都有蔬菜吃?！敝苡暾f，對于一些不會使用微信的特殊群體，物業(yè)人員也接受電話訂購。（記者 張莎 周松 黃喬 崔曜）

分享讓更多人看到