人民網(wǎng)重慶12月13日電 （胡虹）近年來，平安產(chǎn)險重慶分公司堅持“以客戶為中心”的服務理念，在重慶銀保監(jiān)局指導下，把做好客戶金融服務作為推動高質(zhì)量發(fā)展的重要措施和具體行動，致力于打造高效優(yōu)質(zhì)有溫度的服務。

高效理賠 ?打造“三省”服務品牌

在理賠服務方面，平安產(chǎn)險重慶分公司打造“三省”服務品牌，即“一鍵包辦，省心、省時又省錢”，通過好車主APP、好生活APP、企業(yè)保APP實現(xiàn)線上報案、線上交單、在線調(diào)解、線上授權(quán)等線上化服務。同時，推出進度線上可視、理賠專屬經(jīng)理、限時定損承諾、優(yōu)惠修車等產(chǎn)品，讓客戶體驗更便捷的理賠服務。截至2022年11月末，累計受理車險案件33.65萬筆，線上查勘案件量32.76萬筆，線上案件占比97.36%，客戶服務好評率95.8%。

在建立大災應對機制方面，平安產(chǎn)險重慶分公司運用熱紅外成像技術(shù)、DRS鷹眼技術(shù)、無人機、大災數(shù)據(jù)平臺等科技手段常態(tài)化監(jiān)測暴雨、洪水、高溫等自然災害，全年主動向各類客戶推送災情預警、安全防御提示10余次，前置介入有效幫助客戶防災減災。

此外，持續(xù)向貨運物流運輸業(yè)客戶提供車輛托管服務，運用OBD風險解碼儀，結(jié)合車輛運行數(shù)據(jù)及風險庫大數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)對駕駛員實時安全提醒，有效減少事故發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，平安產(chǎn)險重慶分公司已連續(xù)11年開展節(jié)日護航服務，在春節(jié)、五一、國慶等節(jié)假日為廣大車主護航，累計服務客戶超3萬人次。

科技賦能 ?提供“一站式”綜合服務

近年來，平安產(chǎn)險重慶分公司持續(xù)以科技賦能，通過“線上+線下”聯(lián)動，為客戶提供便捷高效的“一站式”綜合金融服務。

線上，利用好車主APP、“平安產(chǎn)險門店”微信小程序等推廣線上客服、預約到店等功能，滿足客戶多場景的保單服務需求。截至2022年11月末，累計個人家用車線上投保確認率99.90%，自助批改率89.84%，電子保單使用率100%，線上服務占比55.4%，客戶服務好評率達99.66%。

線下，結(jié)合廣大客戶習慣和場景需求，完成共享空間建設迭代，在門店配置更智能的設備，打造更溫馨的環(huán)境，滿足客戶多樣化金融需求。

2020年以來，針對疫情防控，平安產(chǎn)險重慶分公司還制定了運營中心疫情防控專項預案，堅持“能賠則賠”“應賠先賠”，確?？蛻舯ｋU服務不斷檔。

其中，針對車險理賠，簡化理賠流程：主動推行三免單證（免現(xiàn)場查勘、免交警證明、小額案件免發(fā)票支付）和四項授權(quán)（事故責任爭議授權(quán)、損失核定授權(quán)、單證授權(quán)、特殊案件）；萬元下案件無需接觸及等待，合作網(wǎng)點自助定損；人傷案件遠程在線調(diào)解，服務專員線上溝通，深度參與事故處理。

針對財產(chǎn)險理賠，圍繞五大條線（企財、工程、責任、貨運、水特）推出查勘、預賠、單證三大授權(quán)規(guī)則；建立異地案件對接機制，充分調(diào)配總分及內(nèi)外部資源，有效提升區(qū)域案件理賠時效；針對因疫情暫時遇困行業(yè)、企業(yè)開通綠色通道，有效提升客戶服務質(zhì)效，防范化解金融風險。

金融惠民 ?積極開展金融知識宣教活動

平安產(chǎn)險重慶分公司結(jié)合“3.15消費者權(quán)益保護日”“7.8保險公眾日”“9月金融宣傳月”等節(jié)點積極開展金融宣傳教育活動，組織全轄33家門店懸掛宣傳橫幅及海報，設立教育宣傳專區(qū)、開通“適老”服務通道，在醒目位置放置投訴信息公示牌、風險提示牌等，持續(xù)強化客戶的金融風險防范意識。

近兩年來，該公司累計發(fā)放金融宣傳資料2萬余份；通過各類線上平臺發(fā)布“以案說險”“金融知識小課堂”“案例警示”等消保知識104篇、視頻12條；開展線下金融知識宣傳教育活動70余場，累計觸達消費者220余萬人次。

值得一提的是，在日常的金融服務中，平安產(chǎn)險重慶分公司還重點聚焦“一老一少”，為老年人和在校學生群體提供貼心金融服務。

圍繞老年群體在運用智能技術(shù)方面的困難，工作人員主動為其提供省心省時又省錢的保險服務；多次開展“跨越數(shù)字鴻溝·共享智能成果”老年人主題體驗日活動；拍攝主題宣傳視頻，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

圍繞在校學生等年輕消費群體，重點普及合理借貸、理性消費等金融知識，加強不良“校園貸”典型案件警示教育，引導學生群體樹立負責任的借貸意識，防范“套路貸”等非法借貸；以發(fā)放宣傳折頁及宣傳扇的方式，向在校學生和教師宣傳非法集資、反洗錢、防范網(wǎng)絡詐騙等金融知識，增強師生的防范意識，倡導理性消費投資。

設立驛站 ?為新市民提供金融支持

新市民承載著城市的新希望。今年以來，平安產(chǎn)險重慶分公司主動關(guān)注新市民金融需求，在分公司及三級機構(gòu)門店設立“新市民保險服務驛站”，切實解決新市民保險保全、理賠等問題，充分保障新市民群體的合法利益。

為進一步強化小微企業(yè)及新市民金融風險防范意識和金融防詐能力，平安產(chǎn)險重慶分公司多次組織專業(yè)人員走進小微企業(yè)，為新市民發(fā)放宣傳折頁并現(xiàn)場講解，為新市民普及“借貸陷阱”“個人信息泄露”“非法代理”等知識，助力新市民在城市里更好地安居樂業(yè)。

下一步，平安產(chǎn)險重慶分公司將持續(xù)聚焦客戶需求，優(yōu)化金融服務供給，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，為萬千客戶提供高效優(yōu)質(zhì)便捷的“一站式”保險保障服務。

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