中國(guó)人壽重慶市分公司獲悉，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，圍繞實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，從老年人實(shí)際需求出發(fā)，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務(wù)。2021年，該公司為1066萬(wàn)人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)。

　　服務(wù)至善，居家業(yè)務(wù)隨心辦

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著眼基層，著力便民，創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場(chǎng)景，打造云端交互網(wǎng)絡(luò)，多觸點(diǎn)為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。

　　豐富銷售人員上門服務(wù)。2019年10月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務(wù)。2021年，提供保全理賠代辦服務(wù)2080.25萬(wàn)件。

　　擴(kuò)展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里；2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。截至2021年底，累計(jì)為近35萬(wàn)人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近15萬(wàn)件。

　　推出壽險(xiǎn)APP尊老模式。2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛(ài)用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。截至2021年底，近134萬(wàn)人次使用尊老模式超720萬(wàn)次。

　　體驗(yàn)至優(yōu)，貼心關(guān)懷任意享

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還在一線服務(wù)窗口出實(shí)招，下真功，線下溫馨適老，線上智慧助老，切實(shí)提升老年客戶的幸福感、認(rèn)同度。

　　依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出系列關(guān)愛(ài)舉措：入門優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無(wú)后顧之虞。

　　同時(shí)，在行業(yè)內(nèi)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來(lái)電號(hào)碼，提供專屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，并由黨員、團(tuán)員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)。2021年，老年客戶人工接通率超過(guò)97.7%，已為28.4萬(wàn)人次老年客戶提供專線服務(wù)。

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還率先提供“鄉(xiāng)音”服務(wù)，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提，通過(guò)全國(guó)互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)感知轉(zhuǎn)接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減老年人語(yǔ)言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至2021年底，支持全國(guó)53種方言，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

　　品質(zhì)至臻，惠民服務(wù)輕松得

　　在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)之余，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著力提供惠民高附加值服務(wù)，落腳在民眾關(guān)心的健康、保障領(lǐng)域，想客戶之所想，急客戶之所急，多措并舉，幫助老年客戶積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”。

　　自2020年以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口，聚焦老年客群養(yǎng)生需求，答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候，隨時(shí)隨地在線看；經(jīng)脈健身四季行，應(yīng)時(shí)應(yīng)季可跟練，在家也能強(qiáng)健體魄。截至2021年底，累計(jì)推出100期健康資訊課程，開(kāi)展440場(chǎng)直播活動(dòng)，覆蓋近1600萬(wàn)人次。

　　為保障消費(fèi)者權(quán)益，提升老年人金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以柜面為陣地，設(shè)立公益性教育宣傳區(qū)域�！爸袊�(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司”微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險(xiǎn)APP開(kāi)設(shè)金融知識(shí)科普專區(qū)，積極組織轄內(nèi)分公司開(kāi)展“3?15”“金融知識(shí)普及月”等重點(diǎn)宣傳教育活動(dòng)，深入走訪，廣泛宣講，送金融服務(wù)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)社區(qū)”，筑牢安全防護(hù)盾，守護(hù)幸福千萬(wàn)家。2021年，針對(duì)老年人開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)超7200場(chǎng)，全年觸及消費(fèi)者達(dá)1.5億人次。

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將持續(xù)深挖群眾服務(wù)難點(diǎn)，構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)，縮小數(shù)字鴻溝，擴(kuò)大惠民版圖，讓老年人享受更專屬、更舒適、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。（中國(guó)人壽重慶市分公司供稿）

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