當下，金融消費者對金融產品及服務的需求日趨多元化，招商銀行在“十四五”規(guī)劃中正式提出打造“最佳價值創(chuàng)造銀行”戰(zhàn)略。以此為依托，招行重慶分行堅持以客戶為中心，充分發(fā)揮金融科技創(chuàng)新優(yōu)勢，借助智慧運營為客戶提供全業(yè)務周期、實時精準且有溫度的金融服務，從而實現(xiàn)客戶服務效率、客戶滿意度的“雙提升”。

以用戶體驗為中心的服務轉型升級

近來，招行的部分線下網點有了新變化——在燈光系統(tǒng)、裝修風格、機具布設、服務動線等細節(jié)處考慮，給予客戶更加開放式、更多功能的空間感受。據了解，這些新網點便是招行正在全新打造的3.0PLUS版本。“3.0PLUS網點定位為‘人’與‘科技’的連接窗口。環(huán)境的更新是一方面，新升級網點更重要的功能是借助金融科技推動服務轉型升級，進而對金融服務展開多種可能性的有益探索?！痹撔邢嚓P負責人強調。

招行重慶分行3.0PLUS網點營業(yè)大廳。招行重慶分行供圖

服務轉型升級除了體現(xiàn)在打造“硬”核實力外，還有給予客戶的充分尊重與關愛。為此，招行各網點從客戶視角對服務體驗開展全面“診脈”，結合網點周邊客群需求，為客戶量身定制系列“個性化服務”。該行在網點設置公眾教育專區(qū)、童趣游玩區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)等專屬區(qū)域；為老齡、殘障人士等特殊群體準備老花鏡、放大鏡、備忘錄、助盲卡、移動填單臺等關懷服務；為來行客戶提供季節(jié)飲品、充電寶、愛心靠墊等便民用品……逐步實現(xiàn)網點由交易服務型向用戶體驗中心過渡，給予客戶更加便捷、高效、舒適的服務感受。

招行重慶分行營業(yè)網點公眾教育專區(qū)。招行重慶分行供圖

建立“人+數字化”客戶服務新模式

據了解，招行正在持續(xù)推進數字化升級，建立“人+數字化”的服務新模式，為前端服務品質打造堅實有力的科技后盾支撐。

為此，招商銀行從客戶全旅程視角出發(fā)，研發(fā)全流程服務質量監(jiān)測體系——風鈴系統(tǒng)。該系統(tǒng)覆蓋了招行零售全客群、全產品、全渠道，打通了招行內部二十幾個系統(tǒng)，集中三萬余個埋點數據、1200余項客戶體驗指標，將客戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果，構建起“監(jiān)測—分析—改進”的客戶體驗管理閉環(huán)，多維度傾聽客戶聲音，及時獲悉客戶實時評價，近距離了解客戶滿意度，充分利用大數據分析，更明確知悉客戶服務的痛點、盲點，讓客戶體驗的改進方向更加清晰、更有說服力。

“風鈴系統(tǒng)不僅是招行從傳統(tǒng)服務向主動式數字化體驗管理的一次改變，也讓客戶體驗突破產品本身，轉變?yōu)檎行信c客戶之間的情感紐帶?！痹撔邢嚓P負責人表示。

招行重慶分行營業(yè)網點金葵花服務區(qū)。招行重慶分行供圖

全流程精細化管理助力服務質效提檔

今年以來，招行重慶分行在消保服務長效機制下，全面壓實消保服務主體責任，通過系列精細化管理舉措的落地執(zhí)行，持續(xù)優(yōu)化客戶服務體驗，切實維護廣大金融消費者的合法權益。

在管理層面，該行每年“3·15”期間持續(xù)開展傳統(tǒng)品牌項目——“行長值大堂”。分行行長以身作則值守網點，與來行客戶面對面溝通交流，近距離了解客戶體驗感受及員工服務心聲。同時，為進一步提升服務差異化優(yōu)勢，該行又將“行長值大堂”范圍進一步延展，并做“量化”要求，即一線管理者每周不低于3天值守大堂，充分發(fā)揮支行行長服務垂范作用。同時，該行還推出“服務交叉學習”項目，作為“服務體驗官”的支行行長們，分組跨區(qū)域、跨網點全流程體驗轄內網點客戶服務質量，通過服務尋根把脈、找準服務提升方向，讓服務管理避免“紙上談兵”。

招行重慶分行行長值守大堂（資料圖）。招行重慶分行供圖

在員工層面，該行高度重視員工服務滿意度，強調員工在客戶服務過程中的能動性和自覺性。通過鼓勵員工參與頭腦風暴，開展新員工服務初體驗等服務提升主題活動，將員工們在日常工作中萌生的服務改進“小舉措”源源不斷匯聚成服務管理的“大決策”，成為該行持續(xù)提升服務質效的推動力。

扎根山城26載，招行重慶分行始終堅持用優(yōu)質高效的服務回報客戶、回報社會?！拔磥?，招行重慶分行將繼續(xù)深入踐行消保為民的主體責任，堅持‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值’，充分發(fā)揮金融科技銀行的優(yōu)勢，持續(xù)以高質量、精細化的消保服務為金融消費者保駕護航?！闭行兄貞c分行相關負責人表示。（李敏）

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