航空公司別做“店大欺客”的傻事

　　4月5日，有媒體曝光多家航空公司“隨心飛”套餐存在不少問題。更有網(wǎng)友說出了自己遇到的一些類似麻煩：此前購買了南航“快樂飛2.0”，目前已遇到14次航變，多次對她行程造成影響，曾有一次航班變動三次的情況。

　　自去年疫情以來，“隨心飛”產(chǎn)品逐漸流行。航空公司打著不限次數(shù)、時間等宣傳旗號，營造出一種想飛隨時飛的便利氛圍，成為拉攏消費者的重要流量入口，備受出行頻率高的消費者的青睞。

　　然而，“隨心飛”不隨心，反而變得鬧心，早已不是新現(xiàn)象了。中國消費者協(xié)會梳理的“2020年十大消費維權輿情熱點”中，“隨心飛”赫然在列。同時，相應的投訴維權糾紛，在各類平臺上更是比比皆是。

　　從報道來看，“隨心飛”的問題，包括使用限制多、兌換機票難等等，不一而足。比如，航空公司往往規(guī)定節(jié)假日不能使用，但即使是非節(jié)假日，消費者也未必能“隨心”地兌換機票。兌換機票的數(shù)量，完全掌握在航空公司手里，并不透明。即便消費者成功兌換到機票，最終也可能像網(wǎng)友這樣，面臨航班取消的突發(fā)問題。

　　但，既然打著“隨心飛”的旗號攬客，那就應該將承諾兌現(xiàn)，不能動輒自說自話地設置各種使用限制。這不僅僅存在缺少誠信的問題，而且涉嫌虛假宣傳，直接侵犯了消費者的合法權益。

　　比如報道中提到的，消費者預定的航班取消或延誤，原本不是自己的責任，卻也被航空公司算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。如此濫用格式條款，轉嫁責任的做法，是赤裸裸的“店大欺客”行為。

　　不得不說的是，面對不斷增加的消費者投訴，航空公司并沒有形成完善的溝通機制，“人工客服平均等待時間超過5分鐘”，成為消費者投訴時的常態(tài)。本質上，這就是故意忽略消費者權益的不作為。

　　前期產(chǎn)品處處是坑，后期又令消費者維權無門，如此“隨心飛”豈能不讓人鬧心？

　　“隨心飛”產(chǎn)品的推出，是疫情影響下航空公司積極“自救”的一種嘗試。消費者紛紛購買相關產(chǎn)品，既是出于其性價比的考量，也包含著對疫后航空經(jīng)濟的一種鼎力支持。

　　然而，隨著經(jīng)濟秩序和航空客流的逐漸恢復，航空公司將當初雪中送炭的消費者，當成一種累贅和包袱，這多少有些“過河拆橋”的嫌疑，毫無契約精神可言。

　　針對如此局面，相關職能部門以及消費者行業(yè)協(xié)會，顯然不能袖手旁觀。一方面，對于可能涉及的虛假宣傳、濫用格式條款等“店大欺客”的行為，要主動介入，用法律代價倒逼航空公司完整地兌現(xiàn)承諾；另一方面，要健全和完善相應的投訴維權機制，為消費者提供暢通的維權通道。

　　這里也要特別提醒各大航空公司，在激烈的行業(yè)競爭下，市場口碑和消費體驗，永遠是保持企業(yè)長久經(jīng)營的首要元素。眼里只有短期利益，或者為了商業(yè)利益最大化，利用企業(yè)和平臺的優(yōu)勢自定規(guī)則、自當裁判，侵犯消費者的合法權益，這樣的企業(yè)注定不可能走遠。所以，不能做“店大欺客”的傻事。