智能客服，切忌聰明反被聰明誤

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)下各類(lèi)平臺(tái)的智能客服越來(lái)越多。然而看似時(shí)髦的服務(wù)卻未能給用戶(hù)帶來(lái)更好體驗(yàn)。

　　近日，一項(xiàng)數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度的消費(fèi)調(diào)查引起關(guān)注�！盁o(wú)法有效解決問(wèn)題”“答非所問(wèn)”“無(wú)效重復(fù)”等成為用戶(hù)反映的焦點(diǎn)。如何正確理解客服的重要性，讓客服真正發(fā)揮作用，企業(yè)需要做的還很多。

　　客服是提升產(chǎn)品服務(wù)的重要途徑。用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中往往會(huì)遇到各類(lèi)問(wèn)題，客服是用戶(hù)尋求解決方案的首選渠道。因此，客服也是企業(yè)及時(shí)了解用戶(hù)使用情況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題缺陷，及時(shí)解決潛在矛盾的重要載體�？头�搜集的海量信息，還能為企業(yè)優(yōu)化升級(jí)自身產(chǎn)品提供重要依據(jù)。企業(yè)不應(yīng)對(duì)客服工作敷衍了事，而要正確看待客服在用戶(hù)互動(dòng)、產(chǎn)品優(yōu)化、品牌競(jìng)爭(zhēng)力等方面的積極作用。

　　用新科技服務(wù)用戶(hù)，不能只做表面文章，真正提升服務(wù)質(zhì)量才是王道�？萍嫉谋疽鈶�(yīng)當(dāng)是讓人們的生活更美好更便捷，如果不能滿(mǎn)足這一基本要求，那么科技的發(fā)明將失去意義�；�于現(xiàn)有的智能技術(shù)，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶(hù)的語(yǔ)言千差萬(wàn)別，提出的問(wèn)題更是五花八門(mén)，智能客服難以一一識(shí)別并且準(zhǔn)確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從各類(lèi)用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。另一方面，企業(yè)不能因?yàn)橹悄芸头�的引入而降低人工客服的質(zhì)量，更不能通過(guò)人為制造障礙等逼迫用戶(hù)選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。

　　耍小聰明者最終將服下惡果。當(dāng)前，一些企業(yè)忽視客服，對(duì)客服工作敷衍了事的行為，無(wú)疑削弱了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心，也極大影響著產(chǎn)品的品牌聲譽(yù)。誠(chéng)然，智能客服的使用能有效節(jié)約用人成本，但絕不能掩耳盜鈴。避免投訴雖然減少了自有平臺(tái)的投訴，但換來(lái)的卻是消費(fèi)者更大的不滿(mǎn)意不信任以及失去企業(yè)與消費(fèi)者交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)。這種耍小聰明的行為最終將讓企業(yè)撿起芝麻丟掉西瓜。

　　在當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)、產(chǎn)品要想脫穎而出，要依靠過(guò)硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？头�是產(chǎn)品互動(dòng)優(yōu)化服務(wù)的有效載體，地位重要，不可忽視。企業(yè)引入智能客服，切忌聰明反被聰明誤。