在重慶銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，近日，招行重慶分行以“共促消費(fèi)公平，共享數(shù)字金融”為出發(fā)點(diǎn)，聚焦金融消費(fèi)者合法權(quán)利，全面啟動(dòng)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。

　　去年以來(lái)，隨著“大財(cái)富管理體系”的建設(shè)推進(jìn)，該行再次升級(jí)金融消費(fèi)者保護(hù)理念，以“大財(cái)富管理體系，全流程消保陪伴”擴(kuò)大消保的外延和內(nèi)涵，積極維護(hù)金融消費(fèi)安全、構(gòu)建和諧金融環(huán)境，推動(dòng)金融市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“金融知識(shí)體驗(yàn)中心”為客戶宣講金融消保知識(shí)（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　四位一體架構(gòu)體系 長(zhǎng)效消保有制可依

　　“招行通過(guò)‘全旅程’財(cái)富陪伴為客戶提供多維度財(cái)富管理。其中，財(cái)富安全的持續(xù)保障、消費(fèi)者合法權(quán)益的持續(xù)保護(hù)是一項(xiàng)重要內(nèi)容，這要求我們必須展開(kāi)與‘大財(cái)富管理體系’相呼應(yīng)的、長(zhǎng)效的消保工作�！闭行兄貞c分行相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。

　　招行自總行而下持續(xù)建立健全消保各項(xiàng)制度體系，分行建立了消保與服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)、業(yè)務(wù)部門(mén)、支持保障部門(mén)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“四位一體”管理體系，為全流程消保夯牢基石。

　　“事前預(yù)防、事中管控、事后監(jiān)督”令全流程消保工作明晰有序。落實(shí)消保審查機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)管控關(guān)口前移，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)有效落實(shí)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。事中通過(guò)對(duì)各環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)督、規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為和信息披露、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。事后監(jiān)督重點(diǎn)落實(shí)于投訴管理，該行嚴(yán)格執(zhí)行“客戶投訴1小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”，建立三級(jí)投訴處理機(jī)制和疑難投訴協(xié)調(diào)會(huì)議、傾聽(tīng)客戶聲音溯源整改，并建立快處快賠機(jī)制，積極推進(jìn)金融糾紛多元化解等，使投訴化解有效提速。

　　用好用活先進(jìn)科技 數(shù)字消保“與時(shí)俱進(jìn)”

　　在用好用活常規(guī)消保工作方法的基礎(chǔ)上，招行重慶分行運(yùn)用金融科技持續(xù)創(chuàng)新消保工作系統(tǒng)、升級(jí)消保工作質(zhì)效。

　　如該行的投訴管理系統(tǒng)通過(guò)AI、語(yǔ)音識(shí)別和OCR技術(shù)等人工智能，對(duì)客戶語(yǔ)音作出自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)換，再借助數(shù)據(jù)可視化技術(shù)和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法提供大數(shù)據(jù)分析管理支持。金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳監(jiān)測(cè)平臺(tái)對(duì)全行實(shí)行聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、數(shù)字化管理廣告宣傳，在不同程度的持續(xù)提升該行的消保專業(yè)能力。

　　對(duì)于在金融數(shù)字化進(jìn)程中的“掉隊(duì)”群體，該行堅(jiān)持在保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“金融科技銀行”的優(yōu)勢(shì)提供“智能化”陪伴和引導(dǎo)，積極有效保障這類(lèi)群體的金融消費(fèi)權(quán)益。針對(duì)老年群體，該行手機(jī)銀行APP推出大字體、大圖片、高對(duì)比度文字等的“長(zhǎng)輩版”模式，設(shè)置年長(zhǎng)群體專屬的“豐潤(rùn)人生”財(cái)富管理專區(qū)，為年長(zhǎng)群體提供“一站式”在線產(chǎn)品與服務(wù)，方便其完成在線生活繳費(fèi)、使用電子稅務(wù)及健康管理、電子社�？ǖ裙δ�。策劃組織“跨越數(shù)字鴻溝，敬老護(hù)航有招”主題活動(dòng)，幫助指導(dǎo)老年人正確操作使用智能機(jī)具。

　　以先進(jìn)的金融科技“智能化”陪伴老年群體（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　全渠道立體金融宣教 引導(dǎo)客戶提升消保能力

　　與此同時(shí)，該行積極踐行公益責(zé)任，將全渠道立體式金融宣教貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全流程體系中，弘揚(yáng)金融正能量，引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)好用活金融消保知識(shí)。

　　目前，該行已經(jīng)形成以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“金融知識(shí)體驗(yàn)中心”為宣傳陣地的輕型宣傳立體網(wǎng)絡(luò)，包括手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、官方抖音、招乎訂閱號(hào)、微博等線上渠道，及機(jī)場(chǎng)、輕軌、公交站臺(tái)等線下渠道，并依托其持續(xù)創(chuàng)新宣教形式。

　　如開(kāi)設(shè)新青年“消保+財(cái)商”網(wǎng)絡(luò)直播、“趣學(xué)習(xí)金融知識(shí)”手機(jī)銀行景點(diǎn)打卡、“招牌影院”情景劇視頻微課堂、“理性消費(fèi)合理負(fù)債”MP互動(dòng)游戲、《跨越“數(shù)字鴻溝”助老護(hù)航有招》消保主題日活動(dòng)、送金融知識(shí)進(jìn)校園等。

　　今年3·15期間，該行結(jié)合熱點(diǎn)話題和風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)推出金融健康公開(kāi)課《渝您共“話”，消保有招》，組織轄內(nèi)機(jī)構(gòu)分區(qū)宣教；同時(shí)為老人、農(nóng)民等群體開(kāi)展金融健康線下“公開(kāi)課、掃盲課、入門(mén)課”，進(jìn)一步拓展金融宣教觸達(dá)面。

　　走入社區(qū)為老人、農(nóng)民等群體送去金融健康課（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　另一方面，該行主動(dòng)開(kāi)展防賭反詐相關(guān)工作，多次成功幫助客戶堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，挽回客戶資金損失，用實(shí)際行動(dòng)真正為群眾辦實(shí)事辦好事。該行同時(shí)提醒金融消費(fèi)者，要樹(shù)立科學(xué)投資觀念，要保護(hù)個(gè)人金融信息安全，提高反詐意識(shí)和能力，理性消費(fèi)合理負(fù)債，同時(shí)要樹(shù)立權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，依法合理維權(quán)，防范“代理維權(quán)”等風(fēng)險(xiǎn)侵害。

　　成功幫助客戶堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期基礎(chǔ)工作，我們將持續(xù)用有溫度的心守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，用高效通暢的招行服務(wù)為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航�！闭行兄貞c分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（李敏）

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