近日，漢口銀行重慶分行借助2022年重慶銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)契機(jī)，圍繞“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”主題，聚焦涉及老年客戶的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)推動(dòng)適老服務(wù)線上線下全面升級(jí)，進(jìn)一步提高老年客戶群體金融服務(wù)水平，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地共享金融業(yè)智能化發(fā)展成果。

　　金融服務(wù)智能技術(shù)適老化改造

　　為持續(xù)改善老年人金融服務(wù)體驗(yàn)，漢口銀行重慶分行積極對(duì)轄內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行適老化升級(jí)。一是電子渠道適老優(yōu)化，漢口銀行手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行有老年人版本可供切換，通過放大字體使功能突出、語音播報(bào)友好交互等指引操作讓老年人在操作過程中更加安全易用；二是服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)適老功能，電話銀行功能服務(wù)針對(duì)老年人優(yōu)化，增設(shè)自助語音快速查詢菜單，將散布不同層級(jí)常用菜單統(tǒng)一到老年客戶快速查詢菜單中實(shí)現(xiàn)一鍵查詢；三是人工服務(wù)仍然全數(shù)保留，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為老年人保留柜面人工服務(wù)和96558熱線人工服務(wù)，為老年人提供便利服務(wù)。

工作人員為老年客戶宣講金融知識(shí)。漢口銀行重慶分行供圖

　　服務(wù)環(huán)境硬件設(shè)施適老化配置

　　為持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)配置，漢口銀行重慶分行將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，在有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均為行動(dòng)不便的老年客戶、殘障人士開辟了無障礙通道；在廳堂休息等候區(qū)設(shè)置多個(gè)愛心座椅并張貼“愛心座椅”標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行區(qū)分；同時(shí)為老年客戶、殘障人士等設(shè)立了專門的“愛心窗口”，為有緊急業(yè)務(wù)辦理需求的客戶提供愛心服務(wù)。

　　該行還在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置了可伸縮教具或指引筆協(xié)助老人使用自助設(shè)備、智能設(shè)備等機(jī)具，同時(shí)配備供老年客戶使用的老花鏡、放大鏡以及輪椅、拐杖、便民盒等服務(wù)設(shè)施，為有需要的客戶提供便利。此外，該行還在網(wǎng)點(diǎn)外墻上公示幫扶電話，及時(shí)為有緊急求助需求的老年客戶、殘障人士提供幫助。

　　投訴處理等專項(xiàng)適老化管理

　　為第一時(shí)間、第一地點(diǎn)妥善化解投訴事項(xiàng)，漢口銀行重慶分行要求全轄各網(wǎng)點(diǎn)按照“方便、效能”的原則，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，根據(jù)所轄網(wǎng)點(diǎn)老年客戶投訴多發(fā)業(yè)務(wù)或服務(wù)情況，做好相應(yīng)的服務(wù)流程調(diào)整完善和預(yù)案準(zhǔn)備工作。該行還在各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳醒目位置張貼網(wǎng)點(diǎn)投訴信息，公示支行行長電話、分行分管行長電話、總行客服電話三個(gè)層級(jí)人員的電話信息，提高現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的權(quán)威性和時(shí)效性。

　　針對(duì)老年客戶、殘障人士等群體投訴處理，分行則加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線工作人員投訴處置培訓(xùn)，按月開展服務(wù)督導(dǎo)及投訴分析會(huì)議，按季開展消保檢查及消保聯(lián)席會(huì)議、培訓(xùn)窗口服務(wù)崗位人員，提高員工服務(wù)專業(yè)技能和水平，不斷提升包括老年人在內(nèi)的客戶滿意度。

工作人員為老年客戶宣講金融知識(shí)。漢口銀行重慶分行供圖

　　金融知識(shí)普及適老化宣教

　　值得一提的是，漢口銀行重慶分行還充分利用各種宣傳手段，結(jié)合老年客戶、殘障客戶等特殊群體金融服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)金融知識(shí)的廣泛宣傳，專門針對(duì)老年人群體開展專項(xiàng)金融知識(shí)普及宣教活動(dòng)，讓社會(huì)公眾知曉了解漢口銀行便民利民措施內(nèi)容。

　　與此同時(shí)，該行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)一線人員宣教作用，持續(xù)對(duì)老年客戶加大自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等系統(tǒng)的使用操作介紹，通過體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)交流、互助幫扶等，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，消除老年客戶對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)手段的困擾，引導(dǎo)老年客戶提高金融電子化設(shè)備的認(rèn)識(shí)度和利用率。（李金 溫中亮）

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