6月14日，馬上消費(fèi)金融股份有限公司（下稱馬上消費(fèi)）正式對(duì)外發(fā)布《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》，通過(guò)數(shù)字化科技賦能消保建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程管理，創(chuàng)新、優(yōu)化金融產(chǎn)品，致力于為用戶提供有溫度的消保服務(wù)。

　　報(bào)告直擊消金行業(yè)三大消保痛點(diǎn)

　　馬上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》直擊行業(yè)三大痛點(diǎn)：

　　一是消費(fèi)金融消保工作專業(yè)性有待提升。許多消費(fèi)金融公司有關(guān)消保人員配備不足，在日常工作中雖落實(shí)專人負(fù)責(zé)消保工作，但由于人員少，往往是其他崗位的人員兼職管理；與此同時(shí)內(nèi)部教育培訓(xùn)也成為一大難題，未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的消保人員會(huì)導(dǎo)致工作開(kāi)展浮于表面、履職不全，在遇到投訴處理時(shí)，不能以專業(yè)、高效的處理方式解決。

　　二是消保工作成效難以量化。從企業(yè)角度來(lái)講，許多消費(fèi)金融公司內(nèi)部消保工作成效難以量化，帶來(lái)的收益和負(fù)面影響難以有效區(qū)分，因此無(wú)法有效利用績(jī)效考核手段，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行考核。

　　三是業(yè)務(wù)、場(chǎng)景的多樣性與復(fù)雜化提升消保難度。消費(fèi)金融行業(yè)近年來(lái)高速發(fā)展，背后伴隨的是業(yè)務(wù)復(fù)雜、產(chǎn)品可選區(qū)間廣、場(chǎng)景多元化等特定因素的存在。因而進(jìn)一步對(duì)消保工作提出更高的保障性需求。在此情況下，消費(fèi)金融企業(yè)對(duì)于前期產(chǎn)品評(píng)審體系化管理、科技手段應(yīng)用效能創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)提升等方面的舉措機(jī)制顯得尤為重要，客觀上也加大了消費(fèi)金融企業(yè)的消保工作難度。

　　“過(guò)程控制很關(guān)鍵，能切中痛點(diǎn)就能解決問(wèn)題�！瘪R上消費(fèi)董事長(zhǎng)趙國(guó)慶表示，通過(guò)數(shù)字化科技賦能消保建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程管理，創(chuàng)新、優(yōu)化金融產(chǎn)品，能夠有效解決絕大多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，解決了絕大多數(shù)，個(gè)別問(wèn)題就容易處理。

　　“報(bào)告是馬上消費(fèi)保護(hù)消費(fèi)者的實(shí)踐總結(jié)”

　　“《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》是馬上消費(fèi)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)踐總結(jié)，是其以客戶為中心的企業(yè)理念的具體體現(xiàn)。”趙國(guó)慶表示，“我們七年來(lái)一直秉承‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)安全為基本戰(zhàn)略，在數(shù)字化科技賦能同時(shí)為消費(fèi)者權(quán)益扎牢籬笆。”

　　報(bào)告顯示，馬上消費(fèi)將消保建設(shè)融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“業(yè)務(wù)發(fā)展，消保先行”，從人才、文化、系統(tǒng)和技術(shù)等四大方面，將消保工作納入頂層設(shè)計(jì)、部門協(xié)同配合、夯實(shí)制度根基、全業(yè)務(wù)流程管控和專項(xiàng)優(yōu)化攻堅(jiān)，共同搭建起消費(fèi)者保護(hù)的全方位“防火墻”。

　　為了“業(yè)務(wù)發(fā)展，消�，F(xiàn)行”，馬上消費(fèi)依托數(shù)字科技優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新消保建設(shè)，為消費(fèi)者提供7×24小時(shí)在線的952251客服平臺(tái)，依托自主研發(fā)900余套金融全周期核心技術(shù)系統(tǒng)，堅(jiān)持探索消費(fèi)者保護(hù)新路徑。值得一提的是，馬上消費(fèi)通過(guò)搭建自動(dòng)化、智能化、支持多渠道調(diào)用的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)——“知識(shí)中臺(tái)”，使客戶問(wèn)題得到一次性解決，更好地滿足客戶全生命周期的金融需求。

　　此外，馬上消費(fèi)還聯(lián)合40余家金融機(jī)構(gòu)，牽頭成立行業(yè)首個(gè)打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟（AIF），形成打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)合力。

　　馬上消費(fèi)對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的黑產(chǎn)組織堅(jiān)持“零容忍”態(tài)度。截至目前，馬上消費(fèi)積極協(xié)同公安機(jī)關(guān)，共推動(dòng)福建、四川等12省公安機(jī)關(guān)受理此類案件38起，采取刑事強(qiáng)制措施10人，治安拘留4人。

　　“科技助力加上國(guó)家機(jī)關(guān)的強(qiáng)制措施，有效地保護(hù)了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益�！瘪R上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道，“此次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告的出爐，意味著強(qiáng)監(jiān)管與企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺(jué)已經(jīng)逐步融合，這既有利于消金行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，又便于消金企業(yè)的品牌塑造。”（馬上消費(fèi) 供稿）

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