從“人工、單一”的柜面服務(wù)到“人工、自助、多元”的智能服務(wù)，這些看似無(wú)人的科技創(chuàng)新背后，恰恰是中國(guó)人壽重慶市分公司卯足干勁在客戶(hù)服務(wù)上狠下功夫。

十年來(lái)，中國(guó)人壽重慶市分公司在全市柜面服務(wù)不斷優(yōu)化升級(jí)，統(tǒng)一柜面著裝，規(guī)范服務(wù)行為和用語(yǔ)、建立適老服務(wù)的愛(ài)心驛站、打造高科技智能柜面，實(shí)現(xiàn)了智能、智聯(lián)、智享，展現(xiàn)出新時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)柜面服務(wù)的精神風(fēng)貌。

溫情柜面

適老化服務(wù)暖在心間

“這十年最大的感受，我已經(jīng)很久沒(méi)有跑到客戶(hù)服務(wù)中心去辦理業(yè)務(wù)了。”

65歲的何秀梅覺(jué)得，現(xiàn)在沒(méi)有什么特別的事情，一年都不用去服務(wù)中心，養(yǎng)老保險(xiǎn)退休金實(shí)時(shí)到賬。這在十年前是不可想象的。

10年前，何秀梅每個(gè)月都要坐好幾站的公交車(chē)，來(lái)到位于渝中區(qū)的客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)取退休金。

“那個(gè)時(shí)候沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，老百姓排長(zhǎng)隊(duì)辦理業(yè)務(wù)?！焙涡忝坊貞浀?，人多的時(shí)候，開(kāi)了七八個(gè)服務(wù)窗口，盡管如此，辦理業(yè)務(wù)一般也要二十分鐘。

走進(jìn)中國(guó)人壽重慶渝中區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心，多了一個(gè)標(biāo)識(shí)著“金色驛站”的服務(wù)區(qū)，設(shè)有健康關(guān)懷區(qū)、便民關(guān)懷區(qū)及書(shū)香園地。老年客戶(hù)享受柜面優(yōu)先叫號(hào)，驛站可提供休息娛樂(lè)，柜面貼心地準(zhǔn)備了老花鏡，辦理業(yè)務(wù)保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重老人使用習(xí)慣。

“十年前，只要涉及保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，人人都得來(lái)柜面辦理。”柜面工作人員張婷婷說(shuō)道，現(xiàn)在，會(huì)玩智能手機(jī)的，都喜歡在線操作了。來(lái)柜面的客戶(hù)群體中，老年人居多，他們對(duì)智能設(shè)備并不熟悉，或者還在使用老人機(jī)。

中國(guó)人壽客服人員為老年客戶(hù)講解智慧柜員機(jī)使用。中國(guó)人壽重慶市分公司供圖

設(shè)立金色驛站服務(wù)窗口，就是從老年客戶(hù)群體的特點(diǎn)出發(fā)，減少老年客戶(hù)的等候時(shí)間，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。截至2022年10月11日，中國(guó)人壽在重慶全市柜面服務(wù)60歲以上老年客戶(hù)4.6萬(wàn)人。

智能柜面

好服務(wù)觸手可及

讓何秀梅感受深刻的，除了中國(guó)人壽“軟實(shí)力”服務(wù)的提升，還有科技國(guó)壽在硬件上的創(chuàng)新與變革。

“我們也算是率先享受適老服務(wù)的老人了?！焙涡忝方榻B，柜面的服務(wù)人員手把手教怎么操作，很快就學(xué)會(huì)了壽險(xiǎn)APP的使用。

“太方便了，手機(jī)按鍵一點(diǎn)，還是老年版的APP界面。我不戴眼鏡都能看清，買(mǎi)的保險(xiǎn)一目了然?！焙涡忝氛f(shuō)，老人也得與時(shí)俱進(jìn)。

適老服務(wù)只是中國(guó)人壽重慶市分公司柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影?！耙钥蛻?hù)為中心”觀念十年來(lái)早已滲透到柜面的日常服務(wù)中。

在人工辦理區(qū)，無(wú)遮擋的辦理臺(tái)拉進(jìn)了柜員與客戶(hù)的距離，在親切友好的交談中，業(yè)務(wù)已經(jīng)處理完成。在智能服務(wù)區(qū)，智慧柜員機(jī)有著人臉識(shí)別、綜合查詢(xún)、保全服務(wù)、壽險(xiǎn)APP賬戶(hù)服務(wù)及憑證打印等多種功能，讓客戶(hù)能省心隨心，自主操作，2021年以來(lái)以服務(wù)20萬(wàn)人次。如果操作有難度，大廳內(nèi)的服務(wù)人員隨時(shí)幫助客戶(hù)解答疑難問(wèn)題。在大廳拐角的玻璃房間，中國(guó)人壽的“空中客服”正在隔空面對(duì)面地為客戶(hù)進(jìn)行視頻連線，為客戶(hù)做咨詢(xún)解答。這項(xiàng)舉措跨越地域的阻礙，打破時(shí)間的限制，2021年以來(lái)為3371名客戶(hù)提供服務(wù)，打通線上服務(wù)的最后一公里。

中國(guó)人壽重慶市分公司空中客服柜員正在與客戶(hù)連線視頻。中國(guó)人壽重慶市分公司供圖

通過(guò)數(shù)字化的融合落地，中國(guó)人壽重慶市分公司實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)暢享便捷智能服務(wù)。重慶分公司官微通過(guò)“人工+智能客服”，為客戶(hù)提供應(yīng)答服務(wù)8.1萬(wàn)人次。重慶分公司企業(yè)微信客服上線3個(gè)月，為近5.9萬(wàn)人次的客戶(hù)，提供條款咨詢(xún)、理賠報(bào)案等全流程服務(wù)。通過(guò)壽險(xiǎn)APP，重慶市分公司已累計(jì)為510萬(wàn)人次用戶(hù)提供智能服務(wù)，客戶(hù)保單保全服務(wù)e化率達(dá)99%。

未來(lái)，中國(guó)人壽重慶市分公司將持續(xù)聚焦體驗(yàn)，深化服務(wù)融合，不斷推動(dòng)柜面門(mén)店智能化綜合化轉(zhuǎn)型，持續(xù)為客戶(hù)提供品質(zhì)溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。（中國(guó)人壽重慶市分公司 供稿）

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