近日，各區(qū)開通的各類服務(wù)熱線，接通率不是嘿高，很多市民覺得不理解，甚至有質(zhì)疑——是不是線路和人手太少，所以服務(wù)到不了位；甚至忙不贏就拔了線、蹺了話筒？

小編今天敲黑板，就來說說這件關(guān)系民生的事——各區(qū)開通的、正面臨巨大壓力的服務(wù)熱線。

服務(wù)熱線，摻不得假水！

嘞是服務(wù)熱線，摻不得假水！11月18日，市政府新聞辦舉行的第143場重慶市新冠肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會，針對市民反映一些鎮(zhèn)街社區(qū)服務(wù)電話太忙、打不進(jìn)的情況作出回應(yīng)。主持發(fā)布會的市委宣傳部副部長、市政府新聞辦主任馬然希還臨時(shí)提議，增加一個(gè)測試環(huán)節(jié)——打電話！現(xiàn)場打！

這個(gè)測試，雖然等待了近1分鐘，但巴南區(qū)的服務(wù)熱線66228844，在兩次語音提示“坐席忙”后最終順利接通，通過了測試。

針對此問題，11月21日的第146場疫情防控發(fā)布會上，市委政法委副書記張強(qiáng)也專門作出回應(yīng)——

中心城區(qū)各區(qū)實(shí)行小區(qū)封閉管理，涉及到上千萬人，市民群眾需求量猛增，日常的熱線電話服務(wù)能力確實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足應(yīng)急之需，這就導(dǎo)致市民朋友覺得撥打熱線電話的時(shí)候接通率不高，距離市民的需求還有較大差距。

張強(qiáng)介紹說，實(shí)際上各鎮(zhèn)街和各社區(qū)一直在采取各種措施，盡最大努力去改進(jìn)、提高社區(qū)服務(wù)熱線的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量，包括：充實(shí)熟悉社區(qū)情況的接線員，增加熱線電話分機(jī)，合理分配社區(qū)工作人員接聽熱線電話和從事社區(qū)其他服務(wù)工作的精力，加強(qiáng)社區(qū)和物業(yè)聯(lián)動等。

相關(guān)鏈接：發(fā)布會·網(wǎng)友在線丨服務(wù)熱線接通率不高怎么辦？

像巴南的“66228844”防疫服務(wù)統(tǒng)一熱線，一共開通了85條專線，下設(shè)政策咨詢、物資服務(wù)、醫(yī)療救治、緊急救助直通等10類專項(xiàng)咨詢服務(wù)。

11月10日至11月23日18:00，巴南區(qū)防疫服務(wù)統(tǒng)一熱線累計(jì)接聽來電18402次。其中，政策咨詢類7315次，渝康碼咨詢類862次，社區(qū)排查類922次，緊急救助直通類1748次，交通出行類3304次，市場監(jiān)管類515次，教育類515次，生活物資類1784次，醫(yī)療救治類1533次，心理咨詢類132次。

盡量為20%的具體需求

讓出通道！

為摸清市民需求和服務(wù)熱線的真實(shí)情況，相關(guān)部門近期對各區(qū)來電進(jìn)行了調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析。

結(jié)果顯示，約80%來電是一般性了解政策咨詢，也有一些傾訴，只有不到20%是為了解決具體困難和事項(xiàng)。

這也意味著，當(dāng)最近打電話人數(shù)激增時(shí)，20%的具體、緊急需求，就有可能被另外80%的一般需求搶占掉通路。

“家里人2天沒吃飯了”？

其實(shí)是“回不了老家” “收不到奶茶”

這幾天小編就親身經(jīng)歷了這樣一件事。

有位網(wǎng)友在發(fā)布抖音號下留言，稱這兩天買不到菜，也沒有米，2天沒吃飯了，就前面買的還剩幾個(gè)雞蛋。

民以食為天。小編通過后臺私信這位網(wǎng)友問清住址和電話，馬上聯(lián)系了他所在的渝中區(qū)大坪街道某社區(qū)。社區(qū)工作人員聯(lián)系上這位網(wǎng)友后，了解了情況并反饋：這位網(wǎng)友已收到社區(qū)電話，預(yù)約的蔬菜包正等待次日配送。

而讓人掛心的兩天沒怎么吃飯并不存在，真實(shí)情況是：這位網(wǎng)友想回老家，可因?yàn)樽≡诟唢L(fēng)險(xiǎn)區(qū)內(nèi)，按政策不得行，就產(chǎn)生了情緒；加上上網(wǎng)點(diǎn)了奶茶，負(fù)荷重的社區(qū)工作人員要重點(diǎn)保障必要的生活物資供應(yīng)、就沒給他送上門，加劇了情緒，甚至對社區(qū)不滿，于是和自己的朋友在幾個(gè)平臺、渠道投訴反映。

這段時(shí)間，大家都GU到屋頭，出不到門、上不到街，有很多生活問題和困難，社區(qū)該幫、該管！可這個(gè)“回不了老家”“收不到奶茶”變成“家里人兩天沒怎么吃飯”的例子，還是要不得。

在這里，小編也拜托大家反映情況時(shí)盡量實(shí)事求是，莫摻水分?，F(xiàn)在，社區(qū)熱線和人手壓力都很大——我們來假設(shè)哈，如果這個(gè)網(wǎng)友嘿么執(zhí)著一直打社區(qū)電話，而同時(shí)社區(qū)又有其他有真正困難的群眾也要打、打不進(jìn)，你說，著不著急嘛？

莫讓真有急事、要事的電話打不進(jìn)，所以，小編呼吁——

不急的事，先緩緩，通過其他渠道解決；把最直接的、最有效的、人力成本最高的熱線電話，留給解決最迫切的具體困難和問題。

同時(shí)，社區(qū)的工作人員也應(yīng)盡更大、最大努力，去接聽、去收集、去處理居民的電話和需求，這樣才能疏導(dǎo)大家因長時(shí)間居家產(chǎn)生的情緒。至于拔線蹺話筒的行為，更是在堅(jiān)決杜絕范圍，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門就要重處。

哪些情況打服務(wù)熱線？

可以這樣分分類

小編在此呼吁，市民群眾根據(jù)自己的訴求類型，來采取不同的反映渠道和方式。

如果不是急事，比如，你只是想咨詢一般性政策，可以關(guān)注“重慶發(fā)布”“重慶疾控”公眾號和衛(wèi)健系統(tǒng)的官方網(wǎng)站。

比如，一些不太急的需求，可以通過“渝快辦”上的“互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺”、華龍網(wǎng)“重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺”進(jìn)行反映，這些平臺都可以進(jìn)行辦理。

如果斗是在屋頭GU久了、心頭煩，想找人吹哈龍門陣、發(fā)發(fā)牢騷，這種時(shí)候，還真得緩緩，千萬莫去服務(wù)熱線打斗湊！

這樣才能讓服務(wù)熱線真正服務(wù)就醫(yī)、送診、保供和其他突發(fā)應(yīng)急需求，真的解決具體困難、具體問題。

怎么打服務(wù)熱線？

這些信息要準(zhǔn)確提供

有需求的市民朋友，也希望您在撥打時(shí)，盡量準(zhǔn)確、完整地提供這些具體信息——姓名、電話、住址、所在鎮(zhèn)街社區(qū)，尤其你希望解決的事情，盡量說得明明白白。如果遇到突發(fā)疾病，還要把病癥說得稍微詳細(xì)些。

這樣，接通后可以更快記錄、聯(lián)系、核實(shí)，提高轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)辦效率，讓大家的需求問得更準(zhǔn)、辦得更快。

說了這么多，小編最后為大家梳理了三句話——

請記住，熱線電話這么打↓↓

著急的，給社區(qū)打

咨詢的，請來留言

了解的，看發(fā)布號

熱線電話：中心城區(qū)全域協(xié)同防控丨轉(zhuǎn)需~各區(qū)社區(qū)緊急求助服務(wù)電話

咨詢：掃碼進(jìn)入重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺”：

　　　掃碼進(jìn)入華龍網(wǎng)“重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺”：

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